دانشگاه آزاد اسلامي
واحد کرمانشاه
دانشکده تحصيلات تکميلي
گروه مديريت بازرگاني
پايان‌نامه جهت دريافت درجه کارشناسي ارشد M.A.
بازرگاني- بازرگاني داخلي
عنوان:
مطالعه تاثير تکنولوژي اطلاعات واجراي فرآيند مديريت دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه
استاد راهنما :
دکتر بابک جمشيدينويد
استاد مشاور :
دکتر رضا هاشمي
نگارنده:
دنيا قاسمي
شهريور 1392

با سپاس فراوان از راهنمايي و زحمات
آقاي دکتر بابک جمشيدينويد
آقاي دکتر رضا هاشمي

تقديم به:
پدر و مادر مهربان و فداکارم، که همواره يار و مشوقم بودهاند و گامهايم را در پيمودن راه تحصيل استواري بخشيدهاند
همسر عزيزم، اسطوره زندگيم، پناه خستگيم و اميد بودنم
برادران ارجمندم که در راه پر فراز و نشيب زندگي همواره تکيهگاهم بودند.
فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکيده………………………………………………………………………………………………………………………………………………1
فصـــل اول
کـليـــات پژوهــــش
1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..3
1-2- تعريف و بيان مساله پژوهش………………………………………………………………………………………………………4
1-3- اهميت موضوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….6
1-4- اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………8
1-5- قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………..8
1-6- فرضيات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………9
1-7- بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي…………………………………………………………………..9
1-8- شرح مفاهيم و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………………..10
1-8-1- تعاريف مفهومي……………………………………………………………………………………………………………..10
1-8-2- تعاريف عملياتي……………………………………………………………………………………………………………12

فصـــل دوم
ادبيات و پيشينه پژوهش
2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………15
2-2- مباني نظري پژوهش………………………………………………………………………………………………………………..15
2-2-1- دانش: تعاريف و دستهبنديها…………………………………………………………………………………………..15
2-2-1-1- تعريف دانش……………………………………………………………………………………………………….17
2-2-1-2- دستهبندي دانش………………………………………………………………………………………………….19
2-2-2- مديريت دانش………………………………………………………………………………………………………………..22
2-2-2-1- تعاريف مديريت دانش………………………………………………………………………………………… 23
2-2-2-2- اهميت مديريت دانش……………………………………………………………………………………………25
2-2-2-3- مديريت دانش و يادگيري سازماني………………………………………………………………………….26
2-2-2-4- مزاياي مديريت دانش……………………………………………………………………………………………27
2-2-2-4- فرآيند مديريت دانش …………………………………………………………………………………………..30
2-2-2-4-1- فرآيند کسب دانش……………………………………………………………………………………..32
2-2-2-4-2- فرآيند تبديل دانش……………………………………………………………………………………..33
2-2-2-4-3- فرآيند محافظت از دانش……………………………………………………………………………..35
2-2-2-4-4- کاربرد دانش………………………………………………………………………………………………36
2-2-2-5- مديريت دانش در صنعت بيمه………………………………………………………………………………..37
2-2-3- تکنولوژي اطلاعات……………………………………………………………………………………………………….38
2-2-3-1- تعريف تکنولوژي اطلاعات……………………………………………………………………………………39
2-2-3-2- اثرات بکارگيري تکنولوژي اطلاعات در سازمانها…………………………………………………….40
2-2-3-3- تکنولوژي اطلاعات در صنعت بيمه…………………………………………………………………………41
2-2-3-4- رابطه تکنولوژي اطلاعات و مديريت دانش………………………………………………………………43
2-2-3-4-1- تشريح الگوي چرخه دانش به کمک فناوري اطلاعات…………………………………….46
2-2-3-4-2- فناوريهاي پشتيبان مديريت دانش……………………………………………………………….47
2-2-3-4-3- بخشي از مزاياي بکارگيري فناوري اطلاعات در سيستم مديريت دانش……………..48
2-2-4- مزيت رقابتي………………………………………………………………………………………………………………..48
2-2-4-1- مفهوم مزيت رقابتي پايدار……………………………………………………………………………………..50
2-2-4-2- ديدگاه منبع محور به شرکت…………………………………………………………………………………..51
2-2-4-3- دانش به عنوان منبع مزيت رقابتي……………………………………………………………………………54
2-2-5- جمعبندي مباني نظري…………………………………………………………………………………………………..54
2-2-6- صنعت بيمه………………………………………………………………………………………………………………….58
2-2-6-1- تاريخچه بيمه در ايران…………………………………………………………………………………………..59
2-3- پيشينهي پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….61
2-3-1- پژوهشهاي انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………61
2-3-2-پژوهشهاي انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………………..64
فصــــل ســــوم
روش شناسي پژوهــــش
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………67
3-2- روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….67
3-3- جامعه آماري…………………………………………………………………………………………………………………………..68
3-4- روش نمونهگيري…………………………………………………………………………………………………………………….68
3-5- منابع و ابزار گردآوري دادهها و اطلاعات…………………………………………………………………………………..70
3-5-1- تشريح پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………..70
3-5-1-1- روايي………………………………………………………………………………………………………………….72
3-5-1-2- پايايي………………………………………………………………………………………………………………….72
3-6- روش تجزيه و تحليل دادهها…………………………………………………………………………………………………….74
فصــــل چهــــارم
تحــليل يافتهها
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….79
4-2- يافتههاي توصيفي متغيرهاي پژوهش………………………………………………………………………………………….79
4-3- تحليل استنباطي دادهها……………………………………………………………………………………………………………..81
4-3-1- آزمون نرمالبودن متغيرها…………………………………………………………………………………………………81
4-3-2- آزمون فرضيهها ونتايج آن………………………………………………………………………………………………..82
4-3-2-1- آزمون فرضيهي فرعي اول……………………………………………………………………………………..82
4-3-2-2- آزمون فرضيهي فرعي دوم……………………………………………………………………………………..83
4-3-2-3- آزمون فرضيهي فرعي سوم…………………………………………………………………………………….84
4-3-2-4- آزمون فرضيهي فرعي چهارم………………………………………………………………………………….85
4-3-2-5-آزمون فرضيهي اصلي دوم و فرعي پنجم………………………………………………………………….86
4-4- آزمون رگرسيون……………………………………………………………………………………………………………………..87
4-4-1- آزمون معنادار بودن رگرسيون…………………………………………………………………………………………..88
4-4-2- آزمون همخطي………………………………………………………………………………………………………………88
4-4-3- آزمون عدم خود همبستگي………………………………………………………………………………………………89
4-4-4-آزمون F ليمر و هاسمن……………………………………………………………………………………………………89
4-5- خلاصه‌ يافتهها………………………………………………………………………………………………………………………..93
فصــــل پنجــــم
نتيجهگيــري و پيشنهـادها
5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………95
5-2- جمعبندي پژوهش………………………………………………………………………………………………………95
5-3- نتيجهگيري آزمون فرضيهها…………………………………………………………………………………………….96
5-4- پيشنهادها………………………………………………………………………………………………………………….99
5-5- پيشنهادهايي براي پژوهشهاي آتي……………………………………………………………………………….100
5-6- محدوديتهاي پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 101
فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………..102
جداول پيوست……………………………………………………………………………………………………………………………….113 چکيده لاتين………………………………………………………………………………………………………………………………………I
فهـــرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1) ويژگيهاي دانش صريح و ضمني…………………………………………………………………………………..21
جدول (2-2) ديدگاههاي مختلف راجع به فرآيند مديريت دانش……………………………………………………………31
جدول (2-3) مراحل الگوي چرخه دانش به کمک فناوري اطلاعات………………………………………………………46
جدول (3-1) تشريح پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….71
جدول (3-2) ضريب آلفاي کرومباخ…………………………………………………………………………………………………..73
جدول (3-3) ميزان پايايي کل سوالات……………………………………………………………………………………………….74
جدول (4-1) مشخصات دموگرافي…………………………………………………………………………………………………….80
جدول (4-2) آزمون نرمال بودن متغيرها……………………………………………………………………………………………..82
جدول (4-3) نتايج حاصل از آزمون پيرسون براي فرضيه اول………………………………………………………………..83
جدول (4-4) نتايج حاصل از آزمون پيرسون براي فرضيه دوم……………………………………………………………….84
جدول (4-5) نتايج حاصل از آزمون پيرسون براي فرضيه سوم………………………………………………………………85
جدول (4-6) نتايج حاصل از آزمون پيرسون براي فرضيه چهارم……………………………………………………………86
جدول (4-7) نتايج حاصل از آزمون پيرسون براي فرضيه پنجم……………………………………………………………..87
جدول (4-8) آزمون همخطي…………………………………………………………………………………………………………….88
جدول (4-9) آزمون F ليمر (همساني عرض از مبدا مقاطع)…………………………………………………………………………..90
جدول (4-10) نتايج آزمون هاسمن (انتخاب بين اثرات ثابت و تصادفي)……………………………………………………………90
جدول (4-11) نتايج حاصل از رگرسيون چند متغيره……………………………………………………………………………91
جدول (4-12) خلاصه يافتهها…………………………………………………………………………………………………………..93
فهـــرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (1-1) مدل مفهومي………………………………………………………………………………………………………………….9
شکل (2-1) نقش تکنولوژي اطلاعات در مديريت دانش………………………………………………………………………45
فهـــرست شکلها
عنوان صفحه
شکل (2-1) انواع دانش……………………………………………………………………………………………………………………20
شکل (2-2) قابليت فرآيند مديريت دانش گنجانده شده در مدل پژوهش……………………………………………….32
چکيده:
سازمانها براي حفظ بقاي خود در دنياي رقابتي امروز راهي جز کسب مزيت رقابتي ندارند. از طرفي امروزه که عصر ارتباطات و اطلاعات است، تغييرات به قدري شديد شده که طول عمر فناوريها و محصولات را به حداقل رسانده است، در چنين شريطي خلق و حفظ پايدار مزيت رقابتي با تکيه بر قابليتها و شايستگيهاي سنتي و قديمي براي حضور موفق بنگاه در محيط و بازارهاي رقابتي کافي نيست. اين امر مستلزم تدابيري نو و رويآوري به شايستگيهاي جديدي است که مبتني بر فناوري اطلاعات و مديريت دانش است.بنابراين در دنياي امروز، مديريت دانش و فناوري ارتباطات و اطلاعات از نقشي محوري در ايجاد و پايدارسازي مزيت رقابتي براي شرکتها برخوردار است.هدف اصلي اين پژوهش “مطالعه تاثيرتکنولوژي اطلاعات واجراي فرآيند مديريت دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه از ابتداي خرداد 1392 تا انتهاي شهريور 1392” بوده است که در اين راستا مديريت دانش از 4 جنبه کلي مورد بررسي قرار گرفت که شامل؛ فرايند کسب دانش، کاربرد دانش، تبديل دانش و محافظت از دانش بوده است.براي تعيين حجم نمونه از فرمول کوکران (براي جامعه محدود) استفاده شده است، که تعداد 130 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور جمعآوري اطلاعات مورد نياز بخش ادبيات پژوهش و مباني نظري ازروش کتابخانهاي و دادههاي مورد نياز براي آزمون فرضيههاي پژوهش از پرسشنامه استفاده شده است.نتايج پژوهش نشان داد که متغيرهاي کسب دانش، تبديل دانش، کاربرد دانش، محافظت از دانش و تکنولوژي اطلاعات تأثير مستقيم، قوي و معناداري بر کسب مزيت رقابتي بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه دارند و تأثير تکنولوژي اطلاعات بر کسب مزيت رقابتي از بقيه متغيرها بيشتر است.
واژگان کليدي:تکنولوژي اطلاعات، مديريت دانش، مزيت رقابتي، بيمههاي خصوصي
فصل اول:
کليات پژوهش
1-1 مقدمه:
در عصر اطلاعات و ارتباطات،ديدگاهها و رويکردهاي سنتي مربوط به مزيت رقابتي جوابگوي سازمانها در ايجاد و پايدارسازي مزيت رقابتي در راستاي رقابتپذيري و پاسخ مناسب به الزامات محيط و بازار رقابتي نميباشند. از اين روي لازم است تا ديدگاه و رويکردي جديد مطابق با شرايط عصر حاضر در اين زمينه توسعه داده شود (آقازاده واسفيداني، 1386). از طرفي همزمان با روند فزايندهي تحولات اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي که تمام ابعاد سازمان را تحت تاثير قرار داده و انتظارات جديدي را پديد آورده است، نقش وظايف مديران و رهبران نيز به شدت دگرگون شده است. طي دهههاي اخير تحولات بنيادي در سازمانها به وجود آمده است و اين تحولات موجب پيدايش اصول، روشها و مهارتهاي نويني شده که يکي از مهمترين آنها مديريت دانش است (عباسزاده شهري و رجبلو، 1388).
نياز به مديريت دانش براساس رشد ادراک جامعه تجاري، از اين واقعيت سرچشمه ميگيرد که دانش در عملکرد سازماني، دسترسي به مزيت رقابتي پايدار و تحقق استراتژيهاي رقابتي عنصر مهمي تلقي ميشود (رحيمنيا و همکاران، 1390).اکنونبحث مديريت دانش بهيکيازموضوعاتاصليدرپژوهشهايمديريت درسراسردنيا تبديل شده است (وانکورگ و نوناکا1، 2000) وآنرابهعنوانابزاريکليديبرايمديريت کردناطلاعاتوابزارياستراتژيکبرايمديريت (مارتينسون2، 2000) و راهي موثر براي کسب مزيت رقابتي پايدار (بونچن و پيو3، 2002) ميدانند.مديريت دانش فرآيندي است که به سازمانها کمک ميکند تا اطلاعات و مهارتهاي مهم را که به عنوان حافظه سازماني محسوب ميشود و بهطور معمول به صورت سازماندهي نشده وجود دارند، شناسايي، انتخاب، سازماندهي و منتشر نمايند. اين امر مديريت سازمانها را براي حل مسائل يادگيري، برنامهريزي راهبردي و تصميمگيريهاي پويا بهصورت کارا و مؤثر قادر ميسازد. بهطورکلي سازمانها به دو دسته داراييها (سرمايه) تکيه ميکنند: داراييهاي ملموس و ناملموس. آنچه تا چندي پيش مورد توجه سازمانها بود داراييهاي ملموس مانند ماشينآلات و تجهيزات بود. اما امروزه سازمانها دريافتهاند که داراييهاي ناملموس مانند دانش سازماني و اطلاعات موجب موفقيت و بقاي آنها ميشود (احمدي، 1390).جوامع علمي و تجاري هر دو بر اين باورند که سازمانهاي داراي قدرت دانش ميتوانند برتريهاي بلندمدت خود را در عرصههاي رقابتي حفظ کنند و به همين دليل در سالهاي اخير مديريت دانش به يک موضوع مهم و حياتي
در سازمانها تبديل شده است (بات4، 2001).
بنابراين در دنياي امروز، مديريت دانش و فناوري ارتباطات و اطلاعات از نقشي محوري در ايجاد و پايدارسازي مزيت رقابتي براي شرکتها برخوردار است. با توجه به اينکه نقطه تمرکز مزيت رقابتي بر دانستن چگونگي انجام کارها قرار دارد تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص، لذا دانش و اطلاعات به عنوان مبناي اوليه دستيابي به شايستگيهاي اصلي و کليد عملکرد برتر سازمان مطرح ميشوند. به عبارت ديگر توانايي يک شرکت در ايجاد و حفظ مزيت رقابتي به دانش آن شرکت بستگي دارد (آقازاده واسفيداني، 1386).
1-2 تعريف و بيان مساله پژوهش
سازمانها براي حفظ بقاي خود در دنياي رقابتي امروز راهي جز کسب مزيت رقابتي ندارند (بارني5، 1986). به دليل اهميت مزيت رقابتي در موفقيت بلندمدت شرکت، بسياري از پژوهشگران بهطور مستقيم و يا غيرمستقيم به تلاش براي درک منشاء مزيت رقابتي پرداختهاند (پريم و باتلر6، 2001). از طرفي امروزه که عصر ارتباطات و اطلاعات است، سازمانها، محصولات، روابط و بهطورکلي کسبوکار آنها حالت مجازي و الکترونيکي به خود گرفته و تغييرات به قدري شديد شده که طول عمر فناوريها و محصولات را به حداقل رسانده است، در چنين شرايطي خلق و حفظ پايدار مزيت رقابتي با تکيه بر قابلتها و شايستگيهاي سنتي و قديمي براي حضور موفق بنگاه در محيط و بازارهاي رقابتي کافي نيست. اين امر مستلزم تدابيري نو و رويآوري به شايستگيهاي جديدي است که مبتني بر فناوري اطلاعات و مديريت دانش است. بنابراين در دنياي امروز، مديريت دانش و فناوري ارتباطات و اطلاعات از نقشي محوري در ايجاد و پايدارسازي مزيت رقابتي براي شرکتها برخوردار است. با توجه به اينکه نقطه تمرکز مزيت رقابتي بر دانستن چگونگي انجام کارها قرار دارد تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص، لذا دانش و اطلاعات به عنوان مبناي اوليه دستيابي به شايستگيهاي اصلي و کليد عملکرد برتر سازمان مطرح ميشوند. به عبارت ديگر توانايي يک شرکت در ايجاد و حفظ مزيت رقابتي به دانش آن شرکت بستگي دارد (آقازاده واسفيداني، 1386).
در اقتصادهاي دانش محور امروزي، دانش به عنوان منبع کليدي محسوب ميشود که بايد همانند جريان نقدينگي، منابع انساني و يا مواد اوليه مديريت شود. در چنين شرايطي تنها سازمانهايي ميتوانند عملکرد موفقيتآميزي داشته باشند که بتوانند از دانش به عنوان يک مزيت رقابتي پايدار بهره گيرند. از اين رو مديريت دانش به يکي از مهمترين وظايف سازمانهايي تبديل شده است که تلاش ميکنند به سازمان يادگيرنده تبديل شوند. سازمانهايي که به طور موثر اقدام به کسب، خلق، انتقال دانش و استفاده از دانش براي اصلاح و بهبود فعاليتها و عملکرد خود ميکنند (جعفري و همکاران، 1390). در واقع دانش ميتواند مزيت رقابتي سازمانها تلقي شود و به آنها توانايي حيات، رقابت و پيشي گرفتن از سايرين را اعطا کند(موغلي، 1385). به نحوي که پيتر دراکر راز موفقيت سازمانها در قرن21 را مديريت دانش ميداند. اهميت مديريت دانش در قرن حاضر به حدي است که تيلور آن را حرکت و جنبشي ميداند که عصر آينده را مسخر خود خواهد ساخت (عسگري، 1390).
عصر حاضر، عصر تغيير و تحول سريع دانش است هر پنج سال و نيم حجم دانش دو برابر ميشود، در حالي که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. در چنين شرايطي دانش به عنوان يک منبع ارزشمند استراتژيک و دارايي مطرح ميشود که نيازمند مديريت است. اگر به شرايط فوق، رقابت شديد موجود در بازار را نيز اضافه کنيم، اهميت مديريت کردن دانش موجود در شرکتهاي بيمهاي در اقتصاد دانش محور کنوني دو چندان ميشود (جلالي و همکاران، 1386).
در دنياي امروز بيمه از صنايع بسيار با ارزش جامعه است و به چنان جايگاهي رسيده است که ميتواند با ايجاد اطمينان در مجموعه فعاليتهاي اقتصادي کشورها، نقش کليدي را در توسعه اجتماعي و اقتصادي ايفا کند. به عبارت ديگر امروزه تمامي جوامع توسعهگرا، بيمه را عامل مهمي در توسعه کشور ميدانند زيرا که معتقدند بيمه در رشد بخشهاي مختلف اقتصادي نقش برجستهاي ايفا ميکند (يوسفي، 1390). صنعت بيمه از صنايع خدماتي است که همواره رقابتپذيري در آن معنادار بوده است. ايجاد سيستم مديريت دانش موثر از عوامل کليدي در بهبود فرآيندهاي کسبوکار در شرکتهاي بيمه است، بنابراين اين شرکتها براي بقا در بازار به شدت رقابتي کنوني، ناگزير به سرمايهگذاري در اين حيطه هستند(زعفريان و ميرزاييرابر، 1390).
اين پژوهش با توجه به اهميت مديريت دانش و تکنولوژي اطلاعات در صنعت بيمه در پي دستيابي به شناخت تاثير فرآيند مديريت دانش و تکنولوژي اطلاعات بر کسب مزيت رقابتي است. در همين راستا پژوهشگر تلاش ميکند تا چگونگي ارتباط ميان مديريت دانش و مزيت رقابتي را با چهار فرآيند مديريت دانش، شامل کسب دانش، تبديل دانش، محافظت از دانش و کاربرد دانش جستجو کند و ميزان اثرپذيري مديريت دانش بر کسب مزيت رقابتي را مورد آزمون قرار دهد.از طرفي ادبيات منبع محور اشاره دارد که مزيتهاي رقابتي، با استفاده از دانش ايجاد شود و پايدار بماند. بنابراين ديدگاه منبع محور يک تئوري مناسب براي بيان ماهيت روابط بين مديريت دانش و مزيت رقابتي است. از اين رو در اين پژوهش رابطه بين مديريت دانش و مزيت رقابتي را از ديدگاه منبع محور مورد بررسي قرار ميدهيم.

1-3 اهميت موضوع پژوهش:
در عصر اطلاعات و ارتباطات، ديدگاهها و رويکردهاي سنتي مربوط به مزيت رقابتي جوابگوي سازمانها در ايجاد و پايدارسازي مزيت رقابتي در راستاي رقابتپذيري و پاسخ مناسب به الزامات محيط و بازار رقابتي نميباشند. از اين روي لازم است تا ديدگاه و رويکردي جديد مطابق با شرايط عصر حاضر در اين زمينه توسعه داده شود (آقازاده واسفيداني، 1386). از طرفي همزمان با روند فزايندهي تحولات اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي که تمام ابعاد سازمان را تحت تاثير قرار داده و انتظارات جديدي را پديد آورده است، نقش وظايف مديران و رهبران نيز به شدت دگرگون شده است. طي دهههاي اخير تحولات بنيادي در سازمانها به وجود آمده است و اين تحولات موجب پيدايش اصول، روشها و مهارتهاي نويني شده که يکي از مهمترين آنها مديريت دانش است. مديريت دانش به فرآيند شناسايي، انتخاب، سازماندهي، تلخيص و دستهبندي اطلاعات ضروري براي کسبوکار شرکت اشاره دارد به گونهاي که عملکرد کارکنان و مزيت رقابتي را بهبود بخشد (عباسزاده شهري و رجبلو، 1388).
به عقيده مارتين افزايش سرعت جهاني شدن و تقابل تکنولوژي وتغييرات سازماني از دلايل اهميت يافتن مقوله دانش است (مارتين7، 2000). بديهي است در عصري که دانش به عنوان مهمترين عامل ايجاد کننده ارزش و مزيت رقابتي شرکتها به شمار ميآيد مديريت دانش نيز از ضروريترين فعاليتهاي مديريت نوين است. به طوري که پيتر دراکر راز موفقيت سازمانها در قرن 21 را مديريت دانش ميداند. اهميت مديريت دانش در قرن حاظر به حدي است که تيلور آن را حرکت و جنبشي ميداند که عصر آينده را مسخر خود خواهد ساخت (عسگري، 1390). يکي ديگر از موضوعات مهم که بر مديريت دانش سازماني هم اثرگذار است تکنولوژي اطلاعات است که پيشرفتهاي شگرف و خيرهکنندهاي داشته است. اين امر باعث توجه و سرمايهگذاري قابل توجه سازمانها گرديده است. تغييرات فناوري، دانشي است که کليد منابع رقابتهاي صنعتي و رشد اقتصادي را تشکيل ميدهد. فنآوري اطلاعات شاهراهي است که به قلمرو جديدي از تواناييها و نوآوريهاي فنآوري ميانجامد و ما را وارد اقتصاد فراصنعتي و جامعه اطلاعات محور ميکند (کاظمي و همکاران، 1387).
دانشومديريتآنازجملهعناصرياستکهامروزهتوجههمهسازمانهارابهسمتخودجلبنمودهاست. نتايجپژوهشهايمتعددوآماروارقامموجودنشانگرآن استکهکشورهاييکهدرايجاددانشازسايرينپيشيگرفتهاندازنظررشدرقابتيوقدرتاقتصادينيزدرمرتبهايبالاترازديگرانهستند. همچنينکشورهاييکهازوضعيتاقتصاديمناسبيبرخوردارنيستند،ازضعفدرشالودههاوزيربنادردانشرنجميبرند.
با توجه به مطالب گفته شده ميتوان گفت که مديريت دانش به عنوان يک ضرورت در سازمانهاي امروزي پذيرفته شده است از اينرو سازمانها بايد بتوانند دانش را به عنوان يک منبع کليدي همانند جريان نقدينگي، منابع انساني و يا مواد اوليه مديريت کنند. از طرفي صنعت بيمه از صنايع خدماتي است که همواره رقابتپذيري در آن معنادار بوده است و ايجاد سيستم مديريت دانش موثر از عوامل کليدي در بهبود فرآيندهاي کسب و کار در شرکتهاي بيمه است. بنابراين دستيابي به مزيت رقابتي در صنعت بيمه با روشهاي سنتي امکانپذير نيست و سازمانهاي بيمه بايد روشهاي قديمي را کنار بگذارند و خود را به دانش و فناوري مجهز کنند تا بتوانند اهداف سازمان را برآورده و آن را پيش ببرند.
با توجه به مزيت رقابتي پايداري که تکنولوژي اطلاعات و مديريت دانش براي سازمانها ايجاد ميکنند و با توجه به اهميت رقابتپذيري در صنعت بيمه، ضرورت انجام اين پژوهش يعني مطالعه تاثير تکنولوژي اطلاعات و اجراي فرآيند مديريت دانش در صنعت بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه احساس شد. در همين راستامديريت از 4 جنبه کلي يعني کسب دانش، تبديل دانش، محافظت از دانش و کاربرد دانش مورد بررسي قرار گرفت. از طرفي پژوهشهايزياديدرموردمديريتدانشوتکنولوژياطلاعاتانجامشدهاستکهدربخشادبياتپيشينهبهآنهااشارهشدهاست.همچنينپژوهشهايينيزدرموردنقشمديريتدانشدرکسبمزيترقابتيانجامشدهاستاما در اين پژوهش تاثير همزمان تکنولوژي اطلاعات و مديريت دانش بر کسب مزيت رقابتي بررسي شده است دراينراستاباتلفيقيازمدلتواناييهايمديريتدانشومزيترقابتي (نگون، 2010) و مدل نقشبحرانيمديريتدانشدر دستيابيبهمزيترقابتيپايدار سازماني (نگون و همکاران، 2009)بهمدلمفهوميپژوهشدستيافتيم. همچنينازلحاظجامعهآماريومتدولوژيباپژوهشحاضرمتفاوتميباشد.
1-4 اهداف پژوهش:
هدف کلي:
شناخت تاثير فرآيند مديريت دانش و تکنولوژي اطلاعات بر کسب مزيت رقابتي.
اهداف ويژه:
1- شناخت تاثير فرآيند کسب دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه.
2- شناخت تاثير فرآيند تبديل دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه.
3- شناخت تاثير فرآيند کاربرد دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه.
4- شناخت تاثير فرآيند محافظت از دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه.
5- شناخت تاثير تکنولوژي اطلاعات بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه.
1-5 قلمرو پژوهش:
الف- قلمرو موضوعي:
آنچه در اين پژوهش به عنوان محور اصلي مطرح است، مطالعهتاثيرتکنولوژي اطلاعات و فرآيندمديريتدانشبر کسب مزيت رقابتي (مطالعهموردي: بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه)ميباشد.
ب- قلمرو زماني:
از ابتداي خرداد 1392 تا انتهاي شهريور 1392 در حال انجام بوده است.
ج- قلمرو مکاني:
قلمرو مکاني اين پژوهش محدود به سرپرستي بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه است.
1-6 فرضيات پژوهش:
1- فرآيند کسب دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه تاثير مثبت و معناداري دارد.
2- فرآيند تبديل دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه تاثير مثبت و معناداري دارد.
3- فرآيند کاربرد دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه تاثير مثبت و معناداري دارد.
4- فرآيند محافظت از دانش بر کسب مزيت رقابتي در بيمههاي خصوصي شهر کرمانشاه تاثير مثبت و معناداري دارد.
5- تکنولوژياطلاعاتبرکسبمزيترقابتيدربيمههايخصوصي شهر کرمانشاهتاثيرمثبتومعناداريدارد.
1-7 بيان متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي:

نمودار 1-1: مدل مفهومي(نگون 2010؛ نگون و همکاران 2009)
1-8 شرح مفاهيم و اصطلاحات:
1-8-1 تعاريف مفهومي:
الف) کسب دانش:
اکتساب دانش شامل کسب دانش از منابع خارجي وآن را يراي استفادههاي بعدي بهينه کردن است. فعاليتهاي کسب دانش با شناسايي دانش در محيط خارج از سازمان آغاز ميشود و با تبديل آن به مواردي که قابل استفاده براي سازمان است پايان مييابد. براساس فعاليتهاي مختلفي که پژوهشگران براي اکتساب دانش در نظر گرفتهاند، ميتوان دانش را از دو طريق فعاليتهاي مستقيم و غيرمستقيم کسب کرد(رحيمنيا وهمکاران، 1390).
ب) تبديل دانش:
فرآيندهاي تبديل دانش فرآيندهايي هستند که به سمت مفيد ساختن دانش موجود حرکت ميکنند (گلد8 و همکاران، 2001)، که ميتوانند توسط برخي از فرآيندها مانند: سازماندهي (جيمنز و رينکون9، 2003)، نمايش (مارشال10 و همکاران، 1996)، ادغام (نيلسون11، 2006)، ترکيب، ساختار، هماهنگي (مور12، 1996) يا توزيع دانش (داونپورت13 و همکاران، 1996) توانمند شوند.
ج) کاربرد دانش:
نکته کليدي در مديريت دانش اين است که اطمينان حاصل شود که دانش موجود در سازمان منافعي را برايسازمان ايجاد ميکند (پرابست14 وهمکاران، 2000). کاربرد موثر دانش کمک ميکند تا شرکتها بهرهوري را افزايش و هزينهها را کاهش دهند (داونپورت و کلار15، 1998). کاربرد دانش فرآيند مشارکت دانش در توليدکالاها و خدمات و اقدامات سازماني براي ايجاد ارزش است، در واقع کاربرد دانش در پاسخگويي به دانش مربوط به مشتري، پاسخگويي به تکنولوژي مربوط به رقبا و پاسخگويي به دانش مربوط به تکنولوژي است (فارسيجاني وهمکاران، 1390).
د) محافظت از دانش:
دانش تنها زماني يک منبع مزيت رقابتي محسوب ميشود که کمياب و بينظير باشد، بنابراين فرآيند حفاظت از دانش براي يک سازمان بسيار مهم است (بارني16، 1991). براي حفاظت از دانش فعاليتهاي زير بايد انجام پذيرد: حفاظت از دانش در برابر استفاده نامناسب يا سرقت در داخل يا خارج از سازمان،محدود کردن دسترسي به برخي منابع دانش به وسيله فناوري رمز عبور و محافظت از دانش ضمني (پرابست وهمکاران، 2000).
ر) تکنولوژي اطلاعات:
تکنولوژي اطلاعات تلفيقي از دستاوردهاي مخابراتي، روشها و راهکارهاي حل مسئله وتوانايي راهبري با استفاده از دانش کامپيوتري است وشامل موضوعات مربوط به مباحث پيشرفتهي علوم وفناوري کامپيوتري، طراحي کامپيوتري، پيادهسازي سيستمهاي اطلاعاتي وکاربردهاي آن است (شاکريان، 1391).تکنولوژي در مديريت دانش توسط 3 عامل وابسته به هم تکامل يافته است يعني پردازنده مرکزي، رايانههاي شخصي و شبکه.تکنولوژي اطلاعات ميتواند به عنوان ابزاري قدرتمند عمل کرده و ابزارهايي موثر و کارآمد براي همه وجوه مديريت دانش شامل تسخير، اشتراک و کاربرد دانش تامين کند (مافت و همکاران17، 2003).
م) مزيت رقابتي:
هافمنمزيترقابتيراتحتعنوانسودطولانيمدتناشيازاجرايبرخياستراتژيهايمنحصربهفردخلقارزشتعريفميکند،کهرقبايبالقوهوبالفعلدراجرايآنناتوانهستند. درواقععدمتواناييرقبادرکپيکردنازمزاياياستراتژيرمزموفقيتشرکتدردستيابيبهمزيترقابتياست(هافمن18، 2000). دردنيايامروزمهمترينمنبعبرايدستيابيبهمزيترقابتيدانشاستودرواقعاسلحهايبسيارپرقدرتوراهبرديدرکسبوکاربهشمارميآيد(موغلي،1385).
1-8-2 تعاريف عملياتي:
کسب دانش:
منظور از کسب دانش در اين پژوهش دستيابيبهدانشدرموردمشتريان،توليددانشجديدازدانشموجود،دستيابيبهدانشدرموردتامينکنندگان،پخشدانشدرسراسرسازمان،بهدستآوردندانشمربوطبهمحصولات/ خدماتجديددردرونصنعت و تبادلدانشبينافراد است.
تبديل دانش:
تبديل دانش در اين پژوهش به معني انتقال دانش سازماني به افراد، جذب دانش از افراد سازمان، يکپارچهسازي منابع مختلف و انواع دانش، سازماندهي (ذخيره/ فايل) دانش، فيلتر دانش و جايگزيني دانش منسوخ شده ميباشد.
محافظت از دانش:
در اين پژوهش محافظت از دانش عبارت است از محافظتازدانشدرمقابلاستفادهنامناسبدرسازمان،محافظتازدانشدرمقابلاستفادهنامناسبدرخارجسازمان،محافظتازدانشدرمقابلسرقتدرداخلسازمان،محافظتازدانشدرمقابلسرقتدرخارجسازمان،سياستوروشگستردهبرايمحافظتازاسرارتجاري،وجودارتباطاتروشنکهبخشمهميازحفاظتدانشاست ووجودفرهنگحفاظتازدانشدرافراد.
کاريرد دانش:
منظور از کاربرد دانش در اين پژوهش بهبودبهرهوريبااستفادهازدانش،تنظيمجهتاستراتژيکبااستفادهازدانش،وجودفرآيندهاييبراياستفادهازدانشدرتوسعهمحصولات/ خدماتجديد،وجودفرآيندهاييبراياستفادهازدانشدرحلمشکلاتجديد،امکانانطباقمنابعدانشبامشکلاتوچالشها،تغييراستفادهيدانشبرحسبموقعيترقابتي و استفادهازمزيتدانشجديد ميباشد.
تکنولوژي اطلاعات:
تکنولوژي اطلاعات امکان همکاريکارکنانباديگرافرادخارج از سازمان را فراهم ميکند، محل انواع خاص دانش (به عنوان مثال يک فرد، سيستم خاص يا پايگاه داده) را براي ما مشخص ميکند، با استفاده از تکنولوژي اطلاعات افراد به عنوان يک گروه در مکانهاي مختلف براي يادگيري ميتوانند از يک منبع يا يک نقطه به موقع استفاده کنند و يا افرادبه عنوان يک گروه در مکانهاي مختلف ميتوانند از چند منبع يا چند نقطه به موقع استفاده کنند.
مزيت رقابتي:
در اين پژوهش مزيت رقابتي به معني استفادهازنوآوريمبتنيبردانش،گسترشمجموعهايازمحصولاتبدونافزايشهزينهبااستفادهازمديريتسازمان،مشکلوپرهزينهبودنتکرارقابليتمديريتدانشدرسازمانهايديگر و اينکهموقعيتبازارسازمانموانعقويبرايورودديگرشرکتهاارائهميدهد، ميباشد.
فصل دوم:
ادبيات و پيشينه پژوهش
2-1 مقدمه
همگام با چرخش از اقتصاد مبتني بر صنعت به اقتصاد دانشي سازمانها نيز خود را بر آن داشتهاند تا با تکيه بر دانش و اطلاعات و استفاده در فرآيند کسبوکار توان رقابتي خود را افزايش دهند. مديريت دانش طيف وسيعي از فعاليتها است که براي مديريت، مبادله، خلق يا ارتقاي سرمايههاي فکري در سطح کلان بکار ميرود. مديريت دانش طراحي هوشمندانه فرآيندها، ابزار، ساختار و غيره با قصد افزايش نوسازي، اشتراک يا بهبود استفاده از دانش است.
مديريت دانش فرآيندي است که به سازمان کمک ميکند تا اطلاعات و مهارتهاي مهم را که به عنوان حافظه سازماني محسوب ميشود و بهطور معمول به صورت سازماندهي نشده وجود دارند، شناسايي، انتخاب، سازماندهي و منتشر نمايند. اين امر مديريت سازمانها را براي حل مسائل يادگيري، برنامهريزي راهبردي و تصميمگيريهاي پويا بهصورت کارا و موثر قادر ميسازد. به طور کلي سازمانها به دو دسته داراييها تکيه ميکنند: دارايي ملموس و دارايي ناملموس. آنچه تا چندي پيش مورد توجه سازمانها بود کسب و بهينهسازي داراييهاي ملموس مانند ماشينآلات و تجهيزات بود. اما امروزه سازمانها دريافتهاند که دارايي ناملموس مانند: دانش سازماني، اطلاعات، سرمايه فکري و تجربيات موجب موفقيت و بقاي آنها ميشود. بهطورکلي ميتوان گفت سازمانهاي آينده سازمانهاي دانش محور خواهند بود. سرمايه دانشي دارايي نهفته و پنهاني سازمانها است که با مديريت و اداره آن ميتوان به مزيتهاي رقابتي دست يافت. در واقع دانش به عنوان منبعي براي بقاي سازمانها ضروري به نظر ميرسد. و شرط موفقيت سازمانها رسيدن به يک دانش و فهم عميق در تمامي سطوح است به نحوي که پيتر دراکر راز موفقيت سازمانها را در قرن 21 مديريت دانش ميداند (عسگري، 1390).
2-2 مباني نظري پژوهش
2-2-1 دانش: تعاريف و دستهبنديها
شرکتهاي بزرگي مانند مايکروسافت (پرارزشترين شرکت سال 1998) مالک چيز ارزشمندي جز دانش و اطلاعات نيستند. بازي اقتصادي آنها اين است که حريم مالکيت علمي و فني خود را حفظ کرده و قلمرو دانش و تخصص خود را گسترش دهند. اين متخصصان هستند که دانش جديد را کشف ميکنند، محصولات جديد و فرآيندهاي نو را اختراع ميکنند، فرآيندهاي توليد را اداره ميکنند و ابزارها و فرآيندهاي جديد را که حاصل پيشرفت دانش است بهکار ميگيرند. ايجاد سرمايه انساني به اقتضاي طبيعت خود فرآيندي اجتماعي است نه فردي. تخصص و مهارت فني انسان فقط وقتي رشد ميکند که هر نسلي آن چه را آموخته است به نسل بعدي بياموزد تا نسل بعدي وقت و نيروي خود را براي پيشبرد دانش موجود و کسب تخصصها و مهارتهاي فني جديد وقف نمايد، نه اينکه وقت خود را به کشف دوباره کشف شدهها بگذرانند (صلواتي و حقنظر، 1388).
دانش براي تمام سازمانها از جمله داراييهاي بسيار ارزشمند و راهبردي است، بهطوريکه صاحبنظران علم مديريت، دانش را جايگزين نهايي توليد، ثروت و سرمايه پولي ميدانند. همچنين پيتر دراکر (1992) معتقد است که در اقتصاد امروز دنيا، دانش منبعي همانند و در عرض ساير منابع توليد مانند کار، سرمايه و زمين نيست، بلکه تنها منبع معنيدار در عصر حاضر به شمار ميرود. در واقع دانش تنها منبعي در سازمان است که در اثر استفاده نه تنها از ارزش آن کاسته نشده، بلکه بر ارزش آن نيز افزوده ميگردد. اين دانش در رويهها، دستورالعملها، ديدگاهها، اقدامات و تصميمات سازماني مستقر و مستتر است و زماني اهميت بيشتر مييابد که به محصولات و خدمات ارزشمندي تبديل شود (نوروزي، 1390).
سازمان همکاريهاي اقتصادي و توسعه19 اقتصاد دانشمحور و نقش دانش در پيشرفتهاي اقتصادي در هزاره سوم را مورد تاکيد قرار داده است. در گزارش توسعه جهاني که در سال 1998 توسط بانک جهاني منتشر شد، آمده است: در مورد کشورهاي پيشرو اقتصاد جهاني، اهميت دانش به عنوان يک منبع در مقايسه با ساير منابع چنان افزايش يافته است که دانش به عنوان مهمترين عامل تعيين کننده استاندارد زندگي درآمده است. بانک جهاني در سال 2002 بار ديگر بر اهميت داراييهاي دانشي ملتها تاکيد کرد و توجه به دارايي دانشي را به عنوان راهي براي مشارکت کشورهاي در حال توسعه در انقلاب دانشي به شمار آورد که ميتواند در کاهش فاصله بين کشورهاي در حال توسعه و توسعهيافته نقش تعيين کنندهاي ايفا کند (حسنزاده، 1388).
2-2-1-1 تعريف دانش:
روش مفيد براي درک تعريف مناسب از دانش ميتواند از طريق تمايز آن از اينکه چه چيزي دانش نيست به دست آيد. يکي از تمايزهاي موسوم در ادبيات دانش، بين دانش، اطلاعات و داده است.
داده را ميتوان به عنوان اعداد خام، تصاوير، کلمات و صداهايي در نظر گرفت که از طريق مشاهده يا اندازهگيري بدست ميآيند.
اطلاعات بيانگر دادههاي مرتب شدهاي هستند که در يک الگوي معنادار قرار گرفتهاند.
دانش ميتواند از کاربرد، تحليل و استفاده مفيد از دادهها و يا اطلاعات درک گردد به عبارت ديگر، دانش ميتواند دادهها و يا اطلاعاتي باشد که بر روي آن يک لايه تحليل منطقي ديگر اضافه شده و سپس تفسير ميشود، معنايي به آن افزوده شده و به سيستم موجود از اعتقادات و مجموعه دانش ملحق ميگردد. بنابراين دانش ابزار مورد نياز را براي تحليل و درک داده و اطلاعات فراهم کرده و باعث بوجود آمدن رابطه علي و معلولي در مورد حوادث و اعمال ميشود و اصولي را فراهم ميآورد تا بتوان افکار و اعمال را بهطور معناداري حمايت کرد.
طبق تعاريف بالا، در يک روش مشترک که داده، اطلاعات و دانش به هم پيوسته هستند يک ساختار سلسله مراتبي ميباشد که روابط در آن اساسا يک طرفه ميباشد و در آن دادهها، اطلاعات را توليد کرده و اطلاعات نيز به نوبه خود براي توليد دانش بکار ميرود. البته بايد توجه داشت که روابط متقابل اين عوامل پيچيدهتر از اين ارتباطات است. در حاليکه دادهها و اطلاعات ميتوانند سنگ بناي دانش را به وجود آورند، به طور يکسان دانش نيز ميتواند باعث توليد دادهها و اطلاعات شود، بنابراين رابطه بين اين سه، پويا و متقابل است (نوروزي، 1390).
تعاريفمتعدديتوسطصاحبنظرانونويسندگانمديريتبرايدانشارائهشدهکهبهچندمورداشارهميشود:
ازديدداونپورتوپروساک20،دانشترکيبيمنعطفوقابلتبديلازتجارب،ارزشها،اطلاعات معنيدار و بينشهايمتخصصاناستکهچارچوبيرابرايارزيابيوانسجاماطلاعاتوتجارب جديد ارائه ميدهد (داونپورت و پروساک، 1998). اينپژوهشگراندر جايديگردانشرا مخلوطسياليازتجربيات، ارزشها،اطلاعاتموجودونگرشهايکارشناسينظاميافتهتلقي کردهاندکهچارچوبيبرايارزشيابيوبهرهگيري از تجربياتواطلاعاتجديدبهدست ميدهد. دانش،درذهندانشوربهوجودآمدهوبهکارميرود دانشدرسازمانهانهتنهادر مدارکوذخايردانشبلکهدررويههايکاريفرايندهايسازمان،اعمالوهنجارهامجسمميشود.
پروست21وهمکارانش،دانشرامجموعکلشناختهاومهارتهاييميدانندکهافرادبرايحل مسائلبهکارميبرند. دانشهمنظريههاوهمقواعدودستوراتعمليروزمرهجهتاقدامرا شاملميشود. دانشبردادهواطلاعاتپايهگذاريميشود،امابرخلافآنهادانشهميشهبه اشخاصمحدودميشود. دانشبهوسيلهافرادساختهميشودوباورهايافراددربارهروابطعلّي رانشانميدهد (دانشفرد و ذاکري، 1388).
نويسندهديگرينيزدانشراچنينتعريفکردهاست: اطلاعاتپردازششدهتوسطذهنآدمي کهشاملعکسالعملها،استنتاجهاومفاهيموزمينههااستوويژگيهاييچوندشواري ساختاردهي،دشواريادراکواخذتوسطماشين،دشواريانتقالونهانبودنراهمراهخود دارد(واسکوئز22وديگران، 2000). اگرچهتعاريففوقبهلحاظرويکرد،تأکيداتوچارچوب کلامياستفادهشدهدرموارديبايکديگرمتفاوتهستند،اماچندويژگيمشترکدرارتباطبا دانشدرکليهاينتعاريفقابلاستنباطاست:
1- دانش،مجموعهايازاطلاعاتسازماندهيشدهاست.
2- سازماندهياطلاعاتبايدبهصورتهدفمندباشد.
3- اطلاعاتسازماندهيشدهبرايتبديلبهدانشبايديکفرايندتفکروانديشهذهنيرا پشتسربگذارد.
بدونانديشهوتفکر،اطلاعاتتبديلبهدانشنميشودوبهبيان ديگردانشچيزيفراترازگردآوريوسازماندهياطلاعاتاست (دانشفرد و ذاکري، 1388).
2-2-1-2 دستهبندي دانش
يکيازمعروفترينطبقهبنديهاازدانشتوسطنوناکاانجامگرفتهاستکهاينطبقهبندي، مبتنيبرنگرشپولاني23درخصوصدانشاست. نوناکادراينطبقهبندي،دونوعدانشرا معرفيميکندکهعبارتنداز:
1- دانشآشکار: دانشياستکهعينيبودهوميتواندبهصورترسميوزبانسيستماتيکبيانميشود. ويمعتقداستکهايننوعدانشمستقلازکارکنانبودهودرسيستمهاي اطلاعاتکامپيوتري،کتابها،مستنداتسازمانيونظايراينهاوجوددارد. دانشآشکارقابل رمزگذاريوکدگذارياستوميتوانبهسادگيآنرامخابره،پردازش،منتقلودرپايگاه دادههاذخيرهکرد. ايننوعدانشراميتوانفرمدادودرقالبيکفرمولعلميوياکتابچه راهنمابينافرادوسازمانمنتشرکرد.
2- دانشپنهان: دانشياستکهانتزاعيبودهودستيابيبهآنآساننيست. ليوچوي24بهنقلازپولانيدانشنهفتهرابهاينصورتتعريفميکنند: دانشيکهمنابعومحتوايآندرذهن نهفتهاستوبهآسانيقابلدستيابينبودهوغيرساختارمنداست. ايندانشازطريقتجربهو يادگيريعمليکسبميگرددوکدگذاريشدهنيست (دانشفرد و ذاکري، 1388).ايندانش، دانشنانوشتهسازماناستکهبيانگرميزانتجربهومهارتکارکناناست.
دانشپنهانراميتوان،دانشفرديوشخصينهفتهدرتجربياتفرديکهبيشترازطريقتماس چهرهبهچهرهونشستهايحضوريمبادلهميگرددوتبادلآنمستقيمواثربخشتراست دانست.بهبيانيديگر،دانشضمنيراميتوانمجموعهايازتجارب،مهارتها،ديدگاههايکاريونظامارزشيو ذهني در دروندانستکهقابلگفتننبودهودرهيچپايگاهدادهايذخيرهنشدهاست،بلکه جايگاه آن را ذهن آدمي و فعاليتهاي او تشکيل ميدهد (فتحيان و همکاران، 1384).
آشکار پنهان
جامعهپذيري
(دانش احساسي)بروني کردن
(دانش مفهومي)دروني کردن
(دانش عملياتي)ترکيب
(دانش سيستماتيک) آشکار
پنهان
شکل 2-1: انواع دانش
نوناکا و تاکوشي (1995)

نوناکا (1995) تفاوت اين دو دانش را چنين مشخص کرد: دانش صريح دانشي است که به زبان رسمي توليد شود و به راحتي در ميان افراد به صورت همزمان و غيرهمزمان قابل تسهيم باشد مانند دستورالعملها و برنامههاي کامپيوتري. از سوي ديگر دانش ضمني دانشي است که شخصي بوده و در تجارب افراد وجود دارد و شامل مواردي همچون: عوامل غيرمحسوس، اعتقاد شخصي، ديدگاه و ارزشها ميباشد. در حالي که دانش ضمني بطور بالقوه ارزش زيادي براي سازمان دارد به لحاظ ماهيت بهدست آوردن و نيز تسهيم آن، بسيار مشکل است. از سوي ديگر دانش ضمني بيانگر دانشي است که افراد آن را در اختيار داشته ولي غيرقابل بيان کامل است.
سازمانها در طي چندين دهه، سرمايهگذاريهاي تکنولوژي اطلاعاتي خود را بيش از آنکه بر روي دانش ضمني متمرکز نمايند، بر روي دانش صريح متمرکز کردهاند. سه علت عمده در اين مورد وجود داشت: اول، دانش صريح اغلب به صورت بخش استاندارد بيشتر سيستمهاي اطلاعاتي کسبوکار محور است. دوم، بدست آوردن و تسهيم دانش صريح از دانش ضمني آسانتر است. سوم، ما نسبت به چيزي که به صورت عيني قابل انتقال نباشد (دانش ضمني) يک بياعتمادي ذاتي داريم. پولاني دانش ضمني را دانستن بيشتر از آنچه ميتوان بيان کرد تعريف ميکند. شکي وجود ندارد که دانش ضمني نقش اساسي را در تمايز سازمانها و نيز تثبيت موقعيت آنها ايفا ميکند. به همين دليل توانايي گسترش سطح دانش ضمني از طريق يک سازمان و تسهيم موثر آن به عنوان يکي از اهداف مديريت دانش تلقي ميشود و البته يکي از بحثهاي چالشبرانگيز نيز به حساب ميآيد. گروه کارتنر25(1999) دانش ضمني را چنين تعريف ميکند: دانش ضمني، دانش فردي است که در ذهن، رفتار و درک افراد جاي دارد. دانش ضمني شامل مهارتها، تجربيات، بينش و بصيرت، شعور و قضاوت است. دانش ضمني نوعا از طريق بحث و گفتگو، داستان پردازي، قياس و تعامل فرد به فرد به اشتراک گذاشته ميشود. بنابراين تسخير يا ارائه آن به شکل صريح دشوار است، چون افراد پيوسته به دانش فردي خود ميافزايند و در درک و رفتار تغيير ايجاد ميشود. در مورد دانش ضمني تلاش بر اين است که اين دانش به شکلي قابل تسهيم تبديل شود. اما دانش ضمني بهطور منظم و تدوين شده وجود نداشته و طبق تعريف هميشه در حال تغيير، رشد، پيشرفت و شکلگيري مجدد به وسيله آخرين تجارب دارنده دانش است. اين وظيفه مديريت دانش است که دانش تدوين نشده را به صورت تدوين شده و صريح تبديل کند و يک فرهنگ تسهيم دانش راتقويت کرده و باعث گسترش آن شود (سيفالهي و داوري،1387، 53). جدول زير ويژگيهاي دانش صريح وضمني را نشان ميدهد:
جدول2-1: ويژگيهاي دانش صريح و ضمني
دانش ضمنيدانش صريحغيرقابل بيان در يک شکل تدوين شدهقابل تدوينذهنيعينيشخصيغيرشخصيويژه بافت26عدم وابستگي به بافتتسهيم مشکل27تسهيم آسانترمنبع: سيفالهي و داوري (1387)
علاوهبرطبقهبنديفوقازدانش،طبقهبنديهايديگرينيزبهعملآمدهاست. برايمثال،جكويز28وهمكاراندانشدرسازمانراشاملمواردزيرميدانند:
– دانشانساني29يادانشموجوددرمغزوفكرانسانها
– دانشمكانيزه30يادانشلازمبرايانجاميكعملياتخاص
– دانشمستند31يادانشيكهدرپروندهها،نمودارها،كتبوجزوههاانباشتهشدهاست
– دانشخودكار32دانشيكهبهطورالكترونيكيذخيرهشدهوازطريقبرنامههايكامپيوتريقابلبازيافتاست.
دانشميتواندمربوطبهچيزيباشدكهدانشاعلانكنندهناميدهميشودوميتواندراجعبهچگونگيچيزي که رخ ميدهدباشدكهدانشرويهايناميدهميشود. همچنيندانشميتواندعامباشدوقابلدسترسبرايهمگانوميتواندخاصبودهوبرايعدهايخاصنيزقابلاستفادهباشد (شائميبرزکي، 1384).
2-2-2 مديريت دانش:
تاريخچه و تکامل مديريت دانش به لحاظ اينکه از حوزههاي مختلفي ظهور يافته است، روشن و دقيق نيست. گفته ميشود تعدادي از نظريهپردازان مديريت به تجلي مديريت دانش کمک کردهاند. در بين آنها پيتر دراکر33، استراسمن34 و پيترسنگه35 در آمريکا از معروفترين پيشگامان هستند. دراکر و استراسمن به اهميت رو به رشد اطلاعات و دانش صريح به عنوان منابع سازماني تاکيد کردند. از طرف ديگر سنگه به بعد فرهنگي دانش يعني سازمان يادگيرنده تمرکز کرده است. در سال 1979 حسابدار سوئدي به نام کارل اريک سويبي36 که بعدها به عنوان يکي از بنيانگذاران علم مديريت دانش معرفي شد، پي به ارزش داراييهاي فکري و ناملموس که حتي نامي از آنها در دفاتر حسابداري برده نميشد، برد. تا سال 1990 تعدادي از شرکتهاي مشاوره، برنامههاي مديريت دانش را شروع کردند و تعدادي از شرکتهاي مشهور اروپايي، آمريکايي و ژاپني برنامههاي مديريت دانش را نهادينه کردند. در سال 1991 تام استوارت37 مقاله خود تحت عنوان قدرت مغز را در مجله فورچن منتشر کرد و به اين ترتيب مديريت دانش در مطبوعات عمومي معرفي شد. شايد گستردهترين کار مطالعاتي در زمينه مديريت دانش مربوط به کار نوناکا و تاکوچي38(1995) در کتاب شرکت دانشآفرين باشد (نوروزي، 1390).
مديريت دانش يک مدل تجاري ميان رشتهاي است. که با همه جوانب دانش شامل خلق، کدگذاري، تسهيم و استفاده از دانش براي ارتقاي يادگيري و نوآوري در بافت سازمان سروکار دارد. مديريت دانش، هم با ابزارهاي تکنولوژيکي سروکار دارد و هم با روشهاي جاري سازماني که شامل توليد دانش جديد، کسب دانش با ارزش از منابع خارجي، استفاده از اين دانش در تصميمگيري، وارد کردن دانش در فرآيندها، محصولات و خدمات، کدگذاري اطلاعات در اسناد و مدارک، نرمافزارها و پايگاه دادهها، تسهيل رشد دانش، انتقال دانش به ساير بخشهاي سازمان و در نهايت اندازهگيري داراييهاي دانشي و اثرگذاري مديريت دانش است. سازمانها براي خدمت بهتر به مشتريان بايستي سيکل زماني توليد يا ارائه خدمات را کاهش دهند، با حداقل داراييهاي ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاري و انعطافپذيري را ارتقا دهند، اطلاعات را تسخير کرده و دانش را خلق و تسهيم کنند. هيچيک از اين اقدامات بدون تمرکز پيوسته بر خلق، به روز رساني، در دسترس قرار دادن، کيفيت و استفاده از دانش به وسيله تمام کارکنان و تمام تيمهاي کاري اتفاق نخواهد افتاد (نوروزي، 1390).
2-2-2-1 تعاريف مديريت دانش
انبوهيازتعاريفدرخصوصمديريت دانشمطرحشدهاندکهدراينقسمتبهبخشيازآناشارهشدهاست. برخيازنويسندگانبين رويکردمبتنيبرمنابعانسانيورويکردمبتنيبرتکنولوژيتمايزقائلشدهاندبااينحال،پژوهشهايجديدتربهطوربرجستهتري،بهرويکردموسومبه يکپارچه گرايشپيداکردهاند. اينرويکردبراينباوراساسيمبتنياستکهاجزاءانسانيوتکنولوژيکيدرجهتدستيابيبه اهدافبهينهبايکديگرترکيبميشوند (دانشفرد و ذاکري، 1388).ازديدگاهبرخيصاحبنظرانمديريتدانشعبارت است از:
– مجموعهايازمکانيزمهايداخليبرايهمگرايياستکهطيآناطلاعاتکليدي جمعآوري شده توسط افراديکهمسئوليتآنهاجمعآوريوتحليلاطلاعاتو فرصتهايمحيطياست؛ادغامشدهوبهکاربستهميشوند (باکليوکارتر39، 1999).
– فراينديکهسازمانهابهواسطهآنتواناييتبديلدادهبهاطلاعاتواطلاعاتبهدانش راپيداکردهوهمچنينقادرخواهندبوددانشکسبشدهرابهگونهايمؤثردر تصميمهايخودبهکارگيرند(هالس40،2001).
– نظامياستکهباحفظوتقويتارزشحالوآيندهداراييهايدانشيسازمان،در پيارتقايعملکردافرادوسازمانها است. سيستمهايمديريتدانشهمفعاليتهاي افرادوهمماشينآلاتونيزمحصولاتآنهارادربرميگيرد (نيومنوکونارد41، 1999).
– کوئين و همکاران42(1996)مديريت دانش را مجموعهاي از فعاليتها ميدانند که به شرکت کمک کرده تا دانش را از داخل و خارج سازمان به دست آورد. همچنين مديريت دانش به فرآيند تسخير تخصصهاي جمعي و به کارگيري هوشمندي در سازمان و استفاده از آنها براي پرورش نوآوري از طريق يادگيري سازماني مستمر، اشاره دارد(کوئين و همکاران، 1996).
– به عقيده بات43(2000) مديريت دانش، فرآيند تسهيل فعاليتهاي مرتبط با دانش نظير خلق، کسب، تغيير شکل و استفاده از آن است. هدف سازمان از به کارگيري دانش، تطبيق مداوم خود با محيط خارجي است (نوروزي،1390).
– مرکز مديريت دانش در دانشگاه تگزاس آمريکا، مديريت دانش را اين گونه تعريف ميکند: فرآيند نظاممند
کشف، انتخاب، سازماندهي، تلخيص و ارائه اطلاعات است، به گونهاي که شناخت افراد را در حوزه مورد علاقهاش بهبود ميبخشد. مديريت دانش به سازمان کمک ميکند تا از تجارب خود، شناخت و بينش به دست آورد و فعاليت خود را بر کسب، ذخيرهسازي و استفاده از دانش متمرکز کند تا بتواند در حل مشکلات، آموزش پويا، برنامهريزي راهبردي و تصميمگيري، از اين دانش بهره گيرد. مديريت دانش نه تنها از زوال داراييهاي فکري و مغزي جلوگيري ميکند، بلکه بهطور مداوم بر اين ثروت ميافزايد (رضاييان و همکاران، 1388).
– رادينگ44 (2003) مديريت دانش را شناسايي، در اختيار گرفتن، سازماندهي و پردازش اطلاعات جهت خلق دانش ميداند که پس از آن توزيع ميشود و در دسترس ديگران قرار ميگيرد تا براي خلق دانش بيشتر استفاده شود (نوروزي، 1390).
درتعاريففوقوسايرتعاريفمطرحشده،آنچهکهبهوضوحقابلمشاهدهاست،تکثرموجود درتعاريفورويکردهاينهفتهدرآناست. همانطورکهپيشترذکرشد،برخيازتعاريفمبتني برتکنولوژيوبرخيديگرمبتنيبرمنابعانسانياست،اگرچهکهدرتعاريفجديدتر،تلاش شدهاستتاهردومفهومدرتعاريفلحاظگردد. دربسياريازتعاريفبهاهدافمديريتدانشنيزاشارهشدهاستکهدراينامرنيزتکثردرديدگاههاقابلملاحظهاست. برخياز تعاريف،اهدافدرونسازمانيوبرخيديگراهدافمحيطيرامدنظرقراردادهاند (دانشفرد و ذاکري، 1388).
2-2-2-2 اهميت مديريت دانش
داراييهاي غيرملموس براي موفقيت تجاري در طول دهه 90 در مقايسه با عوامل سنتي توليد (زمين، نيروي انساني و منابع مالي) اهميت بيشتري پيدا کردهاند. علاوه بر اين دانش سازماني يکي از عناصر اصلي اين داراييهاي غيرملموس محسوب ميشود (مجموع اين داراييها به عنوان سرمايه فکري تلقي ميشوند. ماهيار وامامي معتقدند که مديريت دانش به الگوهاي تعامل ميان فناوريها، فنون و افراد شکل ميبخشد و سازمانهايي که به صورت بسته و براي رفع نيازهاي بلندمدت از مديريت دانش استفاده ميکنند در روابط اجتماعي و فني خود
محتاط هستند.
شفيعزاده به نقل از آن مکنيتاش45 در زمينه اهميت مديريت دانش به موارد زير اشاره کرده است:
– بازارهاي جهاني به شکلي فزاينده در حال رقابتي شدن هستند و ميزان نوآوري به شکل چشمگيري در حال افزايش است.
– کاهش جذب نيروي انساني نياز به جايگزيني دانش غيررسمي را از طريق روشهاي رسمي به وجود آورده است.
– فشارهاي رقابتي، حجم و اندازه نيروي کار را کاهش داده است که اين امر دانش تجاري را ارزشمند ساخته است.
– ميزان زمان براي خلق و کسب دانش کاهش يافته است.
– بازنشستگيهاي زودتر از موعد مقرر و افزايش فزاينده جابجايي نيروي کار به فقدان دانش منجر شده است.
– تغييرات در برنامهريزي راهبردي سازمان ممکن است به از دست دفتن دانش در يک حوزه خاص منجر شود (پيروسياني، 1389).
2-2-2-3 مديريت دانش و يادگيري سازماني
مديريت دانش و يادگيري سازماني تا مدت زيادي در عمل به عنوان واقعيتهاي تقريبا جدا از هم در نظر گرفته ميشدند، ولي امروزه عناصر مشخص مشترکي بين آنها وجود دارد. علاوه بر اين، تکامل هر دو فرآيند، سؤالهاي مهمي را درباره اينکه آيا سازمانها ميتوانند در برابر تغييرات سريع در حيطه اقتصاد، جامعه و محل کار دوام بياورند مطرح ميکند. رفتار سازماني، مديريت دانش را از ديدگاه يادگيري سازماني در نظر ميگيرد. يادگيري سازماني اين است که سازمانها با بسط پايگاه دانش، چگونه ميتوانند در محيطهاي پويا اقدام مناسبي اتخاذ کنند. براي محيطهاي پويا، دانش به تنهايي تعيين کننده اثربخشي نيست بلکه قابليتهاي يادگيري، تعيين کننده مهمتري است، آن هم يادگيري مستمر، سريع و با يک روش خاص.
پيتر سنگه (1990) يادگيري را در سه سطح زير مطرح ميکند:
الف) يادگيري فردي: در يادگيري فردي، افراد واحد تشکيل دهنده تيمها و



قیمت: تومان


پاسخ دهید