دانشکده گردشگري
پاياننامه دوره کارشناسي ارشد گردشگري
عنوان:
اولوليت بندي شاخص هاي تاثير گذار بر رضايت گردشگران با استفاده از مدل تحليل سلسله مراتبي داده ها(موردمطالعه: هتل هاي استان مازندران)
استاد راهنما:
دکتر محمد همتي
استاد مشاور:
دکتر يونس وکيلالرعايا

دانشجو:
الهام عليپور بائي
پاييز 1393
صفحه صورت جلسه دفاع
کليه حقوق مادي و معنوي مترتب بر نتايج مطالعات، ابتکارات، و نوآوريهاي ناشي از تحقيق موضوع اين پاياننامه متعلق به دانشگاه سمنان است.
تقديم به :
دو وجود مقدس
پدر و مادر مهربانم
آنانکه ناتوان شدند تا ما به توانايي برسيم
موهايشان سفيد شد تا ما رو سفيد شويم
عاشقانه سوختند تا گرمابخش وجود ما باشند
تشکر و قدرداني
از جناب آقاي دکتر محمد همتي استاد راهنما و جناب آقاي دکتر يونس وکيلالرعايا ,استاد مشاور ,که در کمال سعه صدر با راهنماييهاي ارزندهشان مرا در به ثمر رساندن اين پاياننامه همراهي کردهاند, صميمانه تشکر و قدرداني مينمايم.
از اساتيد محترم آقايان دکتر …… و دکتر ……. که زحمت نظارت و داوري پايان نامه را به عهده گرفتند، تشکر مي نمايم.
همچنين از زحمات جناب آقاي مهندس حقيقت، مدير گروه محترم رشته مديريت جهانگردي و همه ي بزرگواراني که دوست و همپاي من در اين پژوهش بودن کمال سپاسگزاري ،و از خداي خود برايشان توفيق روز افزون،بهروزي و کامروايي خواهانم.

الهام عليپور بائي
پاييز 93
فهرست عناوين
1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..3
1-2) بيان مساله ……………………………………………………………………………………………………………………..3
1-3) اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………………………………..7
1-4) اهداف تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………8
1-4-4) هدف اصلي……………………………………………………………………………………………………….8
1-4-2) اهداف فرعي……………………………………………………………………………………………………9
1-5) سوالات تحقيق……………………………………………………………………………………………………………….9
1-6) قلمرو تحقيق………………………………………………………………………………………………………………..10
1-7) استفاده کنندگان از تحقيق. ……………………………………………………………………………………….10
1-8) مفاهيم، واژهها و اصطلاحات کليدي……………………………………………………………………………10
1-8-1) مشتري…………………………………………………………………………………………………………10
1-8-2) رضايت مشتري…………………………………………………………………………………………….10
1-8-3) گردشگري…………………………………………………………………………………………………….11
1-8-4) توريسم…………………………………………………………………………………………………………11
1-8-5) هتل……………………………………………………………………………………………………………..12
1-9) تعاريف عملياتي……………………………………………………………………………………………………………12
1-9-1) قابليت اطمينان……………………………………………………………………………………………12
1-9-2) قابليت پاسخگويي………………………………………………………………………………………..13
1-9-3) قابليت اعتماد……………………………………………………………………………………………….13
1-9-4) همدلي………………………………………………………………………………………………………….13
1-9-5) ظواهر فيزيکي يا عوامل محسوس……………………………………………………………….13
1-9-6) موقعيت جغرافيايي……………………………………………………………………………………….14
1-9-7) موقعيت جغرافيايي………………………………………………………………………………………14
فصل دوم
2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….16
2-2) صنعت گردشگري…………………………………………………………………………………………………………….16
2-2-1) انواع توريسم. ……………………………………………………………………………………………….18
2-2-2) منافع گردشگري………………………………………………………………………………………….19
2-2-3) برترينهاي صنعت گردشگري جهان از نظر تعداد و درآمد. ………………………19
2-2-4) آمار گردشگران در ايران………………………………………………………………………………20
2-3) صنعت هتل‌داري………………………………………………………………………………………………………………22
2-3-1) تعريف انواع واحدهاي اقامتي………………………………………………………………………..23
2-3-2) درجه‌بندي مراکز اقامتي در ايران…………………………………………………………………25
2-3-3) قدمت تأسيسات اقامتي در ايران…………………………………………………………………..26
2-4) مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………………………………………………………27
2-4-1) شناسايي مشتريان…………………………………………………………………………………………28
2-4-2) جذب مشتري………………………………………………………………………………………………..29
2-4-3) نگهداري مشتري………………………………………………………………………………………….30
2-4-4) توسعه روابط با مشتري…………………………………………………………………………………30
2-4-5) رضايت مشتري………………………………………………………………………………………………32
2-4-6) رضايت گردشگران…………………………………………………………………………………………36
2-4-6-1) مزاياي رضايت مشتريان……………………………………………………………..37
2-4-6-2) وارونه شدن هرم سازماني……………………………………………………………38
2-4-7) ابعاد کيفيت خدمات…………………………………………………………………………………….40
2-4-7-1) ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه ديويد گاروين ، (1993)………….40
2-4-7-2) ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه زتاول، (1999)………………………..40
2-4-7-3) ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه جيسون ، (1998)…………………..41
2-4-7-4) ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه ميوري و آتکينسون ، (1998). ……………………………………………………………………………………………………………………….41
2-4-7-5) ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه سنگه ، (1998)………………………41
2-4-7-6) ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه پاراسورامان و زيتهامل ، (2000) ……………………………………………………………………………………………………………………….42
2-4-8) انتخاب مدل کيفيت خدمات سروکوال…………………………………………………………45
2-4-9) موقعيت جغرافيايي و قيمت خدمات……………………………………………………………45
2-5) مرور مطالعات قبلي…………………………………………………………………………………………………………47
2-6) مدل مفهومي تحقيق………………………………………………………………………………………………………54
فصل سوم
3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………56
3-2) روش تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………57
3-2-1) تحقيق کاربردي……………………………………………………………………………………………57
3-2-2) تحقيق توصيفي……………………………………………………………………………………………58
3-3) جامعه آماري تحقيق……………………………………………………………………………………………………….61
3-4) روش و ابزار گردآوري داده‌ها. ………………………………………………………………………………………..61
3-5) متغيرهاي مستقل و وابسته…………………………………………………………………………………………….62
3-6) روايي ، پايايي و سازگاري پرسشنامه…………………………………………………………………………….63
3-6-1) روايي پرسشنامه: (قابليت اعتماد)………………………………………………………………..63
3-6-2) پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………..64
3-6-3) سازگاري قضاوتها……………………………………………………………………………………….66
3-7) روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات………………………………………………………………………………..67
3-7-1) تحليل توصيفي…………………………………………………………………………………………….67
3-7-2) تحليل استنباطي………………………………………………………………………………………….67
3-7-2-1) فرآيند تحليل سلسله مراتبي (AHP)……………………………………….67
3-7-2-2) آزمون فريدمن…………………………………………………………………………….73
فصل چهارم
4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….76
4-2) آمار توصيفي…………………………………………………………………………………………………………………….77
4-2-1) آمار توصيفي مربوط به کارشناسان……………………………………………………………….77
4-2-2) آمار توصيفي مربوط به گردشگران………………………………………………………………81
4-3) آمار استنباطي…………………………………………………………………………………………………………………86
4-3-1) نتايج حاصل از تحليل سلسله مراتبي به منظور رتبهبندي مولفههاي انتخاب هتل از نظر کارشناسان………………………………………………………………………………………………..86
4-3-2) نتايج حاصل از آزمون فريدمن جهت رتبهبندي مولفههاي انتخاب مدل از نظر مشتريان………………………………………………………………………………………………………………..94
فصل پنجم
5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..107
5-2) فرآيند تحقيق……………………………………………………………………………………………………………….107
5-3) بحث و نتيجه‌گيري………………………………………………………………………………………………………108
5-4) پيشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………110
5-4-1) پيشنهادات مبتني بر نتايج پژوهش…………………………………………………………..110
5-4-2) پيشنهادات براي پژوهشگران آتي……………………………………………………………..111
5-5) موانع و محدوديت هاي پژوهش………………………………………………………………………………….111
5-6) بحث……………………………………………………………………………………………………………………………..112
منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………..113
پيوست…………………………………………………………………………………………………………………………………….117
فهرست اشکال
شکل 2-1: چرخه سيستم مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………………………29
شکل 2-2: مزاياي رضايت مشتري……………………………………………………………………………………………37
شکل 2-3: هرم سازماني با نگرش سنتي………………………………………………………………………………….38
شکل 2-4: هرم سازماني واژگون……………………………………………………………………………………………..39
شکل 2-5: مدل مفهومي تحقيق………………………………………………………………………………………………54
شکل 3-1: نمايش سلسله مراتب تصميمگيري………………………………………………………………………..70
فهرست نمودارها
نمودار 2-1: چرخه سيستم مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………………….29
نمودار 2-2: مزاياي رضايت مشتري………………………………………………………………………………………….37
نمودار 2-3: هرم سازماني با نگرش سنتي………………………………………………………………………………..38
نمودار 2-4: هرم سازماني واژگون……………………………………………………………………………………………39
نمودار 2-5: مدل مفهومي تحقيق…………………………………………………………………………………………….54
نمودار 3-1: نمايش سلسله مراتب تصميمگيري………………………………………………………………………70
نمودار 4-1: توزيع جنسيت کارشناسان……………………………………………………………………………………77
نمودار 4-2: توزيع تحصيلات کارشناسان…………………………………………………………………………………78
نمودار 4-3: توزيع سن کارشناسان…………………………………………………………………………………………..79
نمودار 4-4: توزيع سابقه شغلي کارشناسان……………………………………………………………………………..80
نمودار 4-5: توزيع جنسيت گردشگران…………………………………………………………………………………….81
نمودار 4-6: توزيع تحصيلات گردشگران………………………………………………………………………………….82
نمودار 4-7: توزيع سن گردشگران……………………………………………………………………………………………83
نمودار 4-8: توزيع علت مسافرت گردشگران…………………………………………………………………………….84
نمودار 4-9: توزيع شغل گردشگران………………………………………………………………………………………….85
فهرست جداول
جدول 2-1: عوامل تقسيمبندي توريسم…………………………………………………………………………………..18
جدول 2-2: ده مقصد برتر گردشگري سال 2012…………………………………………………………………..19
جدول 2-3: رتبهبندي درآمد حاصل از گردشگري در سال 2012………………………………………….38
جدول 2-4: آمار تعداد خانوار بر حسب وضعيت سفر- بهار 1392………………………………………….18
جدول 2-5: آمار تعداد سفرها از لحاظ وضعيت اقامت- بهار 1392………………………………………..21
جدول 2-6: هزينه سفرهاي داخلي خانوارها بر حسب نوع سفر به تفکيک اقلام اصلي هزينه- بهار 1392………………………………………………………………………………………………………………………………….21
جدول 2-7: نتايج حاصل از طبقهبندي مقالههاي منتشر شده در زمينه مديريت ارتباط با مشتري بر اساس چهار مرحله مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………………32
جدول 2-8: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه ديويد گاروين………………………………………………………40
جدول 2-9: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه زتاول……………………………………………………………………40
جدول 2-10: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه جيسون……………………………………………………………..41
جدول 2-11: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه ميوري و آتکينسون………………………………………….41
جدول 2-12: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه پيتر سنگه…………………………………………………………42
جدول 2-13: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه پاراسورامان و زيتهامل (مدل سروکوال)…………..42
جدول 2-14: ابعاد کيفيت خدمات از ديدگاه پاراسورامان و زيتهامل (مدل سروکوال)…………..42
جدول 2-15: بعد موقعيت جغرافيايي و بعد قيمت خدمات…………………………………………………….47
جدول 3-1: متغيرهاي تحقيق به همراه زيرمولفهها…………………………………………………………………63
جدول 3-2- جدول مربوط به ضرايب آلفاي کرونباخ……………………………………………………………….66
جدول 3-3: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم…………………………………………………………………..71
جدول 3-4: شاخص تصادفي…………………………………………………………………………………………………….73
جدول 4-1: توزيع جنسيت کارشناسان……………………………………………………………………………………77
جدول 4-2: توزيع تحصيلات کارشناسان……………………………………………………………………………….78
جدول 4-3: توزيع سن کارشناسان…………………………………………………………………………………………..79
جدول 4-4: توزيع سابقه شغلي کارشناسان……………………………………………………………………………..80
جدول 4-5: توزيع جنسيت کارشناسان……………………………………………………………………………………81
جدول 4-6: توزيع تحصيلات گردشگران………………………………………………………………………………….82
جدول 4-7: توزيع سن گردشگران……………………………………………………………………………………………83
جدول 4-8: توزيع علت مسافرت گردشگران……………………………………………………………………………84
جدول 4-9: توزيع شغل گردشگران………………………………………………………………………………………….85
جدول 4-10: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي مولفههاي ارجحيت هتل و نتايج اولويتبندي…………………………………………………………………………………………………………..87
جدول 4-11: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “عوامل محسوس” هتل و نتايج اولويتبندي……………………………………………………………………………88
جدول 4-12: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “قابليت اعتماد” هتل و نتايج اولويتبندي……………………………………………………………………………….89
جدول 4-13: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “پاسخگويي” هتل و نتايج اولويتبندي……………………………………………………………………………………90
جدول 4-14: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “اطميناندهي” هتل و نتايج اولويتبندي………………………………………………………………………………..91
جدول 4-15: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “همدلي” هتل و نتايج اولويتبندي………………………………………………………………………………………….92
جدول 4-17: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “موقعيت جغرافيايي” هتل و نتايج اولويتبندي………………………………………………………………………93
جدول 4-18: ميانگين هندسي پاسخهاي کارشناسان در مورد اولويتبندي ارجحيت مولفههاي “قيمت خدمات” هتل……………………………………………………………………………………………………………….94
جدول 4-19: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي انتخاب هتل……95
جدول 4-20: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي اصلي…………………………………………………………………………………………………………………………………………..95
جدول 4-21: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي مولفههاي اصلي…………………………………….96
جدول 4-22: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي عوامل محسوس در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………..96
جدول 4-23: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي عوامل محسوس………………………………………………………………………………………………………………………….96
جدول 4-24: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن عوامل محسوس……………………………………………..96
جدول 4-25: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي قابليت اعتماد در انتخاب هتل……………………………………………………………………………………………………………………………….98
جدول 4-26: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي قابليت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………..98
جدول 4-27: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي متغير قابليت اعتماد……………………………..98
جدول 4-28: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي پاسخگويي در انتخاب هتل……………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول 4-29: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي پاسخگويي………………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول 4-30: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي متغير پاسخگويي………………………………..100
جدول 4-31: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي اطميناندهي در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………….100
جدول 4-32: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي اطميناندهي……………………………………………………………………………………………………………………………101
جدول 4-33: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي متغير اطميناندهي……………………………101
جدول 4-34: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي همدلي در انتخاب هتل………………………………………………………………………………………………………………………………………….102
جدول 4-35: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي همدلي……………………………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول 4-36: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي متغير همدلي……………………………………..102
جدول 4-37: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي موقعيت جغرافيايي در انتخاب هتل………………………………………………………………………………………………………………………..103
جدول 4-38: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي موقعيت جغرافيايي………………………………………………………………………………………………………………….104
جدول 4-39: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي متغير موقعيت جغرافيايي…………………..104
جدول 4-40: آمار توصيفي پاسخهاي گردشگران در مورد اهميت مولفههاي قيمت خدمات در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………….105
جدول 4-41: نتايج اولويتبندي مولفههاي انتخاب هتل توسط آزمون فريدمن براي مولفههاي قيمت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….105
جدول 4-42: آماره‌هاي آزمون رتبه‌اي فريدمن براي متغير قيمت خدمات………………………….105
جدول 5-1: نتيجه رتبهبندي معيارهاي تاثيرگذار بر انتخاب هتل از ديدگاه گردشگران و کارشناسان……………………………………………………………………………………………………………………………….109
چکيده
هدف از انجام اين تحقيق اولوليتبندي شاخصهاي تاثير گذار بر رضايت گردشگران با استفاده از مدل تحليل سلسله مراتبي دادهها (موردمطالعه: هتل هاي استان مازندران) بوده است. روش تحقيق توصيفي از نوع پيمايشي بوده و جامعه آماري آن کليه گردشگران استان مازندران و کارشناسان هتل‌داري استان بوده است. تعداد نمونه انتخابي براي جامعه گردشگران 394 نفر و براي کارشناسان خبره 5 نفر بوده است. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامهاي محقق ساخته ميباشد که شامل سوالات جمعيتشناختي، سوالات مربوط به نظر گردشگران در مورد عوامل موثر بر انتخاب هتل و سوالات مربوط به گردشگران در مورد عوامل موثر بر انتخاب هتل نظر گرفته شد. دادهها در دو سطح توصيفي و استنباطي با استفاده از شاخصهاي ميانگين و انحراف معيار و روش تحليل سلسله مراتبي و آزمون فريدمن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج آزمون فريدمن براي نظرات گردشگران نشان داد معيارهاي “موقعيت جغرافيايي”، “قيمت خدمات”، “عوامل محسوس”، “قابليت اعتماد”، “اطميناندهي”، “همدلي” و “پاسخگويي” و نتايج تحليل سلسله مراتبي براي نظرات کارشناسان نشان داد معيارهاي “موقعيت جغرافيايي”، “قيمت خدمات”، “قابليت اعتماد”، “عوامل محسوس”، پاسخگويي، “اطميناندهي” و “همدلي” به ترتيب بيشترين ارجحيت را در انتخاب هتل دارند
کليد واژه: گردشگر، هتل، تحليل سلسله مراتبي، فريدمن

فصل اول
کليات تحقيق
1-1- مقدمه
در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته ميشود. ابتدا مساله اصلي تحقيق بيان ميگردد، سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار ميگيرد، در ادامه به اهداف اساسي تحقيق، سوالات و فرضيههاي تحقيق، جنبه جديد بودن و نوآوري تحقيق و تعريف واژهها و اصطلاحات تخصصي تحقيق پرداخته شده و در انتها نيز ساختار تحقيق آورده شده است.
1-2- بيان مساله
سازمانهاي خدماتي در مقايسه با سازمانهاي توليدي از خصايص ويژهاي برخوردارند. مهمترين اين خصايص را ميتوان اهميت رفتار سازمان، غير ملموس بودن خدمات، ارائه و مصرف همزمان و ميسر نبودن دوباره کاري و يا اقدام اصلاحي بر شمرد. چنين ويژگيهايي سبب شده است که بررسي و بهبود آنها به فرآيند حساس و پيچيدهاي تبديل شود. از طرف ديگر به علت اينکه سازمانهاي خدماتي (از جمله هتلها) در زير ساختهاي اقتصادي و اجتماعي نقش زيادي دارند بايستي در بهبود فرآيند و کيفيت خدمات انها توجه بيشتري شود. پايانپذير بودن ذخاير و منابع اقتصادي مانند نفت و گاز کشور هاي مختلف را برآن داشت تا براي کسب درآمد بيشتر به صنايع اشتغالزا و پرمنفعت روي آورند. در اين ميان صنعت گردشگري سومين فعاليت اقتصادي پيشرو و در حال توسعه ميباشد که پس از صنعت نفت و خودروسازي باعث افزايش درآمد بسياري از کشورهاي دنيا حتي مناطقي که منابع اقتصادي چنداني ندارند گشته است (مرضيه، اميدواريان، 1386).
يکي از عواملي که ميتواند موجبات توسعه اين صنعت در ايران گردد بهبود کيفيت خدمات و محصولات ارائه شده به مسافران با در نظر گرفتن روحيه آنهاست که اين وظيفه بر عهده هتلها ميباشد (خبرگزاري اقتصادي ايران).
رضايت مشتري عبارت است از مقدار احساسي که بر اثر رفع انتظارات مشتري يا افزودن به انتظارات او به انسان دست مي‌دهد. رضايت مشتري مستلزم توجه به مشتريان هم در تعاملات روزانه و هم از ديدگاه بلند مدت و جهاني است. رضايت مشتري ميزان مطلوبيتي است که مشتري به سبب ويژگي‌هاي مختلف محصول کسب مي‌کند و منبع سود‌آوري براي ادامه فعاليت سازمان است. رضايت مشتري احساس يا نگرش مشتري نسبت به محصول يا خدمت است و رضايتمندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است که مانند پل ارتباطي بين مراحل مختلف خريد مصرف کننده عمل مي‌کند (خاکساري و بهرام زاده،1384، 151).
منظور از رضايت گردشگران، تأمين نيازها و خواسته‌هاي گردشگران در همان زمان و يا همان روش دلخواه گردشگر است که در نهايت مي‌تواند او را تشويق و ترغيب به سفر مجدد و يا تشويق ديگران براي سفر به منطقه مورد نظر کند (خاکساري و بهرام زاده،1384، 155).
در تحقيق حاضر رضايت گردشگران داراي ابعاد اطلاعرساني، پاسخگويي، بهاي خدمات گردشگري، همسويي نيازها و انتظارات گردشگران با محصولات عرضه شده و انگيزه هاي گردشگران براي مسافرت مجدد و تشويق و ترغيب دوستان مي‌باشد که به وسيله پرسشنامه اندازه‌گيري مي‌شود. در ذيل هريک از مولفههاي اين متغير تعريف شده است:
الف – اطلاع رساني:
اقدامي است که هر يک از سازمانها با هدفگيري مخاطبان مورد نظر جهت پيامرساني به منظور معرفي امکانات و محصولات خود بعمل مي‌آورند (آسوده، 1383، 74).
ب- انتظارات:
تصويري است در ذهن مشتري از آنچه که در هنگام خريد دريافت خواهد کرد (منوريان،1384، 14).
ج- نيازها:
بيان کننده حالت محروميت احساس شده در فرد است (روستا و همکاران،1380، 7).
د- بهاي خدمات گردشگري:
قيمت، اصطلاحي است براي توصيف آنچه مشتريان در قبال منافعي که از کالا يا خدمات مي‌برند پرداخت مي‌نمايند (لومسدن،1380، 217).
ه- پاسخگويي:
توانايي خدمت در پاسخگويي بدون معطلي به خواسته‌هاي مشتري با حداقل انتظار (منوريان،1384، 15).
و- انگيزه :
آن گرايشاتي است که فرد براي رسيدن به رضايت و خشنودي انجام مي‌دهد (لومسدن،1380، 62).
نکات و عوامل ياد شده و موارد ديگر اين نکته را مسلم ميسازد که به موازات رواج روز افزون امر مسافرت و گرايش بيش از پيش مردم به اين امر يک موضوع نيز ضرورتاً مورد توجه قرار ميگيرد و آن لزوم ايجاد امکانات پذيرش اين مسافرتها و فراهم نمودن تسهيلات و وسايل متناسب با انتظارات و تمايلات و خواستههاي مسافران و درخور شأن و منزلت آنان است. در رديف اين نيازهاي مبرم، وجود ميهمان خانهها و هتلهاي مدرن و مجهز قرار دارد. بصورتي که رفاه و آسايش فکري و روحي و جسمي مسافران تامين ميشود و موجبات رضايت و خرسندي آنان از جنبههاي مختلف فراهم گردد. اما بايد توجه داشت که وجود هتلهاي مدرن موقعي مفيد و موثر و قابل رضايت خواهد بود که از نظر (مديريت) و (کادر پذيرايي) و بطور خلاصه (صنعت هتل‌داري) بر اصول صحيح مديريت و روش فني (هتل‌داري) مبتني باشد. آنچه مسلم است تحقيقات زيادي در مورد صنعت هتل‌داري توسط محققين خارجي انجام گرفته ولي بدليل تغيير مکان تحقيق و با توجه به ويژگيهاي منطقهاي نميتوان نتايج و يافتههاي محققان خارجي را در داخل تعميم داد. چون به دليل منطقهاي بودن مشتريان هتلها و ديدگاههاي متفاوت و تعاريف مختلفي که در اذهان مشتريان مناطق مختلف وجود دارد نميتوان به تحقيقات انجام شده در کشورهاي ديگر اکتفا نمود. همچنين با گسترش فرهنگ جهانگردي و ايرانگردي در کشور ايران و سرمايه گذاري زياد دولت در اين زمينه از يکرو تغيير نگرش مشتريان از صنايع خدماتي بخصوص از صنعت هتل‌داري از سوي ديگر انجام اين تحقيق ضرورت مييابد. متاسفانه بيشتر تئوريهاي بازاريابي و اقدامات عملي بر هنر جذب مشتريان جديد و نه برحفظ و نگهداري مشتريان کنوني متمرکز است. برحسب سنت همواره تاکيد بر فروش و نه بر ايجاد در روابط صميمي با مشتريان بوده است ولي بسياري از هتلها همواره نگران کاهش يافتن وفاداري مشتريان و از دست دادن آنان بودهاند (الهي و همکاران، 1384، 15).
رمز موفقيت در نگهداري مشتري اين است که رضايت مشتري تامين شود. مشتري راضي براي مدت زيادي نسبت به هتل وفادار ميماند. خدمات بيشتري ميخرد، درباره ساير خدمات پيام هاي خويشاوندني به ديگران ميدهد، به خدمات رقيب توجه کمتري مي کند و در مقايسه با خدماتي را که بايد به مشتريان جديد نمود هزينه کمتري بر هتل تحميل ميکند، زيرا معامله ها به صورت امري عادي و تکراري در ميآيند بنابراين معقول اين است که هتل، به طور منظم، ميزان رضايت مشتري را اندازه بگيرد، بکوشد چيزهايي پيش از مورد انتظار مشتري به وي ارائه کند و تنها به برآوردن انتظارات وي اکتفا نکند (کاتلر1، 1391، 84).
برخي از سازمانها چنين ميانديشند که با رسيدگي به شکايت مشتريان ميتواننند رضايت آنها را تامين کنند ولي 95 درصد مشتريان ناراضي هيچ گاه شکايت نميکنند، بسياري از آنها رابطه خود را با شرکت قطع ميکنند (کاتلر، 1391، 84).
1-3- اهميت و ضرورت تحقيق
در دنياي رقابتي امروز مديران بازاريابي ميبايست از چگونگي واکنش مصرف کنندگان و نحوهي انتخاب آنها آگاهي داشته باشند تا در مقابل رقباي خود از مزيت رقابتي بيشتري برخوردار شوند. اهميت اين موضوع از آنجا روشن ميشود که بدانيم عدم وجود اطلاعات دقيق از نحوهي تصميمگيري يکي از دلايل عمدهي ناکارآمدي و عدم سودآوري شرکتها ميباشد. در واقع شکست برنامههاي بازاريابي يک شرکت تا حدود زيادي متأثر از عدم شناخت دقيق از نحوهي رفتار و فرآيند انتخاب مصرف کنندگان است. در مباحث رفتار خريد مصرف کنندگان، مرحلهي انتخاب به عنوان يکي از مراحل مهم در فرآيند تصميم گيري خريد به شمار ميرود. از جمله حوزههايي که در فرآيند خريد سفر مورد توجه گردشگران قرار ميگيرد، حوزه صنعت هتل‌داري و بحث انتخاب هتل مناسب ميباشد.
صنعت هتل‌داري به عنوان يکي از ارکان اصلي بخش عرضهي نظام گردشگري، نقش کليدي در جذب و پذيرش گردشگر به عنوان مصرف کننده ي محصولات گردشگري، دارد. اين صنعت هم يکي از زيرساختهاي صنعت گردشگري است و هم با فراهم آوردن تسهيلات و خدمات مهمان نوازي نقشي کليدي در ارتقاي تجربهي گردشگر ايفا ميکند. لذا توسعهي کمي و کيفي صنعت هتل‌داري امري ضروري مينمايد، ودر اين راستا جهت ارائهي خدمات مشتري پسند به مهمانان شناسايي عواملي که از نقطه نظر آنها مهم ميباشد حايز اهميت است.
از آنجا که توسعهي گردشگري نيازمند توسعه در تمامي عناصر و سطوح اين صنعت – زيرساختها و روساختها – همراه با يک رويکرد سيستمي ميباشد، هتلها به عنوان بخش مهمي که در شکلگيري تجربهي مطلوب سفر نقش غير قابل انکاري ايفا ميکنند، همواره مورد توجه ويژهي گردشگران قرار دارند و توسط آنها ارزيابي ميشوند. بنابراين ارائهي خدمات مناسب به گردشگران مقيم در هتل نيازمند شناسايي رفتار آنها به هنگام خريد کالاها و خدمات ميباشد. علم بازاريابي و مطالعه ي رفتار مصرف کننده امروز در جهت شناسايي فرآيند انتخاب مشتري و تصميم او به خريد، راهکارهايي را ارائه داده است. آگاهي از عوامل مؤثر بر انتخاب هتل، نقش مهمي در ارائهي خدمات منطبق با خواسته هاي مهمانان ايفا ميکند. اين امر موجب رضايت مهمانان، انتخاب مجدد هتل به عنوان محل اقامت در سفرهاي آتي و يا معرفي هتل به ديگران و در نهايت افزايش فروش هتل و سودآوري هر چه بيشتر هتل ميشود.
همچنين با اولويتبندي عوامل مؤثر بر انتخاب هتل، مديران هتلها و مسئولين گردشگري کشور ميتوانند عواملي که باعث افزايش نرخ استفاده از هتل در سفرهاي داخلي ميشود را با توجه به ميزان اهميت آنها شناسايي کرده و زمينه ي مناسب را در اين راستا فراهم کنند.
1-4- اهداف تحقيق
1-4-1- هدف اصلي
1- شناسايي عوامل تأثيرگذار بر رضايتمندي مشتريان هتلهاي استان مازندران.
2- اولويتبندي معيار‌هاي تاثير گذار بر رضايت مشتريان براي انتخاب هتلها در استان مازندران.
1-4-2- اهداف فرعي
1- اولويتبندي معيار‌هاي لازم براي انتخاب هتلها در استان مازندران، از ديد گردشگران.
2- اولويتبندي معيار‌هاي لازم براي انتخاب هتلها در استان مازندران، از ديد صاحب نظران گردشگري(خبره ها).
3- بررسي تفاوت بين اولويتبندي معيارهاي لازم براي انتخاب هتلها در استان مازندران، از ديد گردشگران و خبرهها.
1-5- سوالات تحقيق
سوالات اصلي:
1- عوامل تأثيرگذار بر رضايتمندي مشتريان هتلهاي استان مازندران چه عواملي هستند؟
2- اولويتبندي معيار‌هاي تاثير گذار بر رضايت مشتريان براي انتخاب هتلها در استان مازندران به چه صورت است؟
سوالات فرعي:
1- اولويتبندي معيار‌هايي لازم براي انتخاب هتلها در استان مازندران از ديد گردشگران به چه صورت است؟
2- اولويتبندي معيار‌هايي لازم براي انتخاب هتلها در استان مازندران از ديد صاحب نظران گردشگري (خبرهها) به چه صورت است؟
3- آيا بين اولويتبندي معيارها از ديد گردشگران و خبرهها تفاوت وجود دارد؟
1-6- قلمرو تحقيق
قلمرو موضوعي: اين پژوهش به بررسي اولويت?بندي شاخص?هاي تاثيرگذار بر رضايت گردشگران از هتل?ها مي?پردازد.
قلمرو زماني: از فرورين ماه سال 1393 تا مهر ماه 1393
قلمرو مکاني: هتلهاي استان مازندران
1-7- استفاده کنندگان از تحقيق
کليه مديران هتلهاي استان مازندران و شهرها و استانهاي با ساختار توريستي و جمعيتي مشابه با استان مازندران و همچنين سازمان گردشگري استان مازندران ميتوانند از نتايج اين تحقيق به منظور جذب توريست و مشتري بيشتر استفاده کنند.
1-8- مفاهيم واژهها و اصطلاحات کليدي
1-8-1- مشتري
از ديدگاه سنتي مشتري کسي است که فرآورده هاي شرکت يا سازمان را خريداري ميکند يا به عبارت ديگر مشتري کسي است که کالا و يا خدمات دريافت ميکند. از منظر ديگر، مشتري کسي است که شرکت يا سازمان مايل است تا با ارزشهايي که ميآفريند بر رفتار وي تأثير بگذارد (تنر و ديتورو، 1997).
1-8-2- رضايت مشتري
هر مشتري پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يک کالا ممکن است به طور کلي راضي و يا ناراضي باشد، پرسش اين است که رضايت چيست و رضايت مشتري چگونه ايجاد مي‌شود، در پاسخ بايد گفت رضايت احساس مثبتي است که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمت ايجاد ميشود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده به وجود مي‌آيد. اگر کالا وخدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود، ‌در او احساس رضايت ايجاد مي‌شود، در صورتي که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق زدگي و سطح پايين‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود. درجه رضايت، نارضايتي و ذوق‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کيفيت کالا و خدمات مربوط مي‌شود (تنر و ديتورو، 1997).
1-8-3- گردشگري
گردشگري به طور کلي به عنوان مسافرت تفريحي در نظر گرفته مي‌شود. هر چند که در سال‌هاي اخير شامل هرگونه مسافرتي مي‌شود که شخص به واسطه آن از محيط کار يا زندگي خود خارج شود. واژه گردشگر از زماني پديد آمد که افراد طبقه متوسط اقدام به مسافرت کردن نمودند. از زماني که مردم توانايي مالي بيشتري پيدا کردند و عمرشان طولاني‌تر شد، اين امر ممکن شد. اغلب گردشگرها بيش از هر چيز به آب و هوا، فرهنگ يا طبيعت مقصد خود علاقه‌مند هستند.
1-8-4- توريسم
توريسم جمعي از پديدهها و روابط ناشي شده از روابط متقابل گردشگران، تامين کنندگان تجاري، حکومت ها و جوامع ميزبان در فرآيند جذب و ميزباني گردشگران و توريستهاست.
1-8-5- هتل
هتل، نوعي مکان مسکوني اجارهاي است که معمولا براي مدت کوتاه به افراد اجاره داده ميشود. هتلها از امکانات اقامتي و گردشگري شهرها به حساب ميآيند و بيشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار ميگيرند. هتلها داراي تعداد زيادي اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق ميرسد. علاوه بر اتاقها و سوئيتهاي اقامتي، هتلها داراي امکانات جنبي گوناگوني هستند. رستوران، استخر شنا، کافي شاپ و سالن اجتماعات نمونه‌هايي از امکانات هتلها هستند. معمولا مشتريان هتل در اتاقها و سوئيتهايي که داراي تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن ميشوند. اتاقهاي يک تخته و دوتخته مشتريان بيشتري دارند.
هتل “hotel” از واژه فرانسوي hôtel گرفته شده است که خود برگرفته از hôte به معناي مهمان است.hôtel در فرانسه اشاره به ساختماني ميکند که بازديد کننده زيادي داشته باشد. اما با ورود اين واژه به زبان انگليسي و سپس گسترش آن به ساير زبانها، معناي کاربردي هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصي از مکانهاي اقامتي براي مسافران اطلاق مي شود (ويکيپديا).
1-9- تعاريف عملياتي
1-9-1- قابليت اطمينان:
توانايي ارائه خدمتي كه به مشتريان وعده داده شده است به صورت صحيح و قابل اطمينان و مداوم ميباشد (پاراسورمان و همكاران، 1985، 45). سوالات 14 تا 17 پرسشنامه به قابليت اطمينان مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
1-9-2- قابليت پاسخگويي:
توجه به خواستههاي مشتريان و تلاش در پاسخگويي بموقع به سوالات و خواستههاي مشتريان در اين بعد از افعاد کيفيت خدمات مد نظر است (پاراسورمان و همكاران، 1985، 45). سوالات 10 تا 13 پرسشنامه به قابليت اطمينان مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
1-9-3- قابليت اعتماد:
اين شاخص نشان دهنده ميزان توانايي و شايستگي پرسنل زمان براي انتقال حس اعتماد و اطمينان نسبت به انجام خدمات مشتري است (پاراسورمان و همكاران، 1985، 45). سوالات 5 تا 9 پرسشنامه به قابليت پاسخگويي مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
1-9-4- همدلي:
اين شاخص به اين معني است كه برخوردي كه با هر مشتري ميشود متناسب با خلق و خو و به طور كلي ويژگيهاي شخصيتي است، به گونهاي كه مشتريان بپذيرند كه براي سازمان خدماتي كه به آن مراجعه كردهاند، مهم بوده و سازمان آنها را درك نموده است(پاراسورمان و همكاران، 1985، 45). سوالات 18 تا 22 پرسشنامه به قابليت اعتماد مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
1-9-5- ظواهر فيزيکي يا عوامل محسوس:
اين شاخص در برگيرنده كليه تجهيزات، تسهيلات، فضاي عمومي سازمان، ظاهر كاركنان، و نهايتاً مجراهاي ارتباطي ميشود (پاراسورمان و همكاران، 1985، 45). سوالات 1 تا 4 پرسشنامه به قابليت عوامل محسوس مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
1-9-6- موقعيت جغرافيايي:
اين شاخص به موقعيت مکاني هتل بر ميگردد که در برگيرنده دسترسي به مکانهاي تفريحي (پارک، شهر بازي، سينما و …)، دسترسي به مراکز تويستي (زيارتي، موزهها، آثار باستاني و …)، دسترسي به جاذبههاي طبيعي (جنگل، دريا و …) و دسترسي به مراکز خريد است (ميدان و لي، 1982). سوالات 23 تا 26 پرسشنامه به قابليت موقعيت جغرافيايي مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
1-9-7- قيمت خدمات:
اين شاخص به هزينهاي که مشتري در قبال دريافت خدمات و هزينههاي متفرقه متحمل ميشود مربوط ميشود که در برگيرنده هزينه اقامت در هتل، هزينه غذا و خوراک و هزينه اياب ذهاب است (ميدان و لي، 1982). سوالات 27 تا 29 پرسشنامه به قابليت قيمت خدمات مربوط بوده و با استفاده از طيف پنج گزينهاي ليکرت اندازهگيري ميشوند.
فصل دوم
مروري بر پيشينه
2-1- مقدمه
در اين فصل مفاهيم و مباني نظري مرتبط با صنعت توريسم، گردشگري و مديريت ارتباط با مشتري در زمينه “عوامل موثر بر رضايت گردشگران” مورد مطالعه قرار گرفته است.
2-2- صنعت گردشگري
گردشگري به طور كلي به علت خصلت بين رشتهاي خود قابليت نگرش هاي متفاوت را دارا ميباشد كه خود سبب ارائه تعاريف بسياري از آن گرديده است. در شناخت توريست يا گردشگر تعاريف مختلفي از سوي سازمانها و افراد مختلف ارائه شده است. بمنظور تعاريف گردشگري ميتوان به تعاريف فني اشاره كرد كه توسط سازمان جهاني گردشگري (uwwto) ارائه گرديده است. اين تعاريف بر اساس تمايز قائل شدن در رويكرد به مكان بازديد، تقسيمبندي را پيرامون گردشگري در ابعاد مختلف انجام داده اند كه به صورت زير ميباشد:
– گردشگري عبارت است از فعاليتهاي افرادي كه براي استراحت، كار و ديگر دلايل به خارج از محيط سكونت معمول خويش سفر كرده و حداكثر براي يك سال متوالي در آنجا اقامت ميكنند (بارنارد2، 1996، 552).
– گردشگري داخلي(يا بومي): اشخاص مقيم يك كشور كه حداكثر براي مدت 12 ماه به محلي در كشور خودشان كه خارج از محيط معمول زندگي آنها ميباشد، سفر كنند و هدف اصلي آنها از اين سفر انجام كاري نيست كه سرانجام آن دريافت مزد از محل مورد بازديد باشد (بارنارد، 1996، 552).
– گردشگري خارجي(يا بين المللي): افرادي كه براي حداكثر مدت 12 ماه به كشوري كه محل اقامت معمول آنها نيست و خارج از محيط معمول زندگيشان قرار دارد، سفر كنند و هدف اصلي آنها از اين بازديد سرانجام اش دريافت مزد از كشور مورد بازديد نباشد (بارنارد، 1996، 552).
به طور كلي گردشگري را ميتوان بر مبناي عوامل مختلفي تعريف كرد و در بررسي آن از اين تعاريف استفاده نمود که در برگيرنده ابعاد مختلفي همچون ابعاد اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و نظير اينها ميباشد. همچنين عوامل ديگري همچون طول مدت اقامت، وسيله سفر، مقاصد، تقاضا و نظير اينها نيز بايد در تعريف گردشگري مدنظر قرار گيرد.
صنعت گردشگري امروزه در رديف صنعتهاي پر درآمد، پاك و كم هزينه دنيا قرار دارد و از هر 15 نفر شاغل در سطح دنيا يك نفر در اين بخش فعال ميباشند. از طرفي صنعت گردشگري دنيا ابعاد متنوعي همچون توريسم الكترونيكي، اكو توريسم، توريسم درماني، ورزشي، روستايي، فرهنگي و تاريخي يافته است. با توجه به اين وضعيت و با توجه به اينكه ايران طبق آمار سازمان جهاني جهانگردي داراي رتبه پنجم جاذبه هاي طبيعي و رتبه دهم جاذبههاي باستاني و تاريخي است و همچنين با توجه به جمعيت جوان رو به گسترش، نرخ بالاي بيكاري، لزوم افزايش درآمد ارزي و سرمايه گذاري خارجي، توجه بيش از پيش در حوزه گردشگري مي تواند زمينه رسيدن به اشتغال كامل، افزايش درآمد ارزي، معرفي تمدن و فرهنگ ايراني به جهانيان، تعامل گسترده و سازنده با كشورهاي دنيا، درهم شكستن مرزهاي قومي و اقليتي را فراهم كند (بارنارد، 1996، 552).
به استناد آمار ارائه شده توسط سازمان جهاني گردشگري (uwwto)، حدود 13% مشاغل در دنيا به طور مستقيم و غيرمستقيم با گردشگري در ارتباط هستند. اين رقم، جايگاه اولين صنعت را در زمينه اشتغال به خود اختصاص داده است. با نظري به آمار uwwto در مييابيم كه ورود هر گردشگر بين المللي شش فرصت شغلي ايجاد ميكند.
مطالعات جهاني نشان داده است كه بخش گردشگري روز به روز گستردهتر شده و حتي در شرايط بحران اقتصادي جهان از رونق برخوردار است. سفرهاي بيشمار ايرانيان به كشورهاي حوزه خليج فارس، خاور دور و كشورهاي محدود قفقاز، آسياي ميانه، تركيه و … همگي از نياز روزافزون جامعه ايراني به تفريحات و گذران اوقات فراغت در محيطي مطلوب حكايت دارد.
2-2-1- انواع توريسم
توريسم داراي انواع مختلفي بوده كه بر اساس عوامل متعدد ميتوان تقسيمبنديهايي را براي آن قائل شد. مهمترين عواملي كه بر اساس آن انواع مختلفي از توريسم را ميتوان تعريف و طبقهبندي نمود عبارتند از :
جدول 2-1: عوامل تقسيمبندي توريسم
عاملتعريفزمانفعاليت هاي گردشگر را به شكل كوتاه مدت (كمتر از يك روز)، ميان مدت (يك تا سه روز) و دراز مدت (بيش از سه روز) از يكديگر تفكيك ميكند.مکانگردشگري را به صورت فعاليت هاي گردشگري در حوزه نزديك، حوزه مياني و حوزه خارج يا دور تقسيم بندي ميكند.تابعيتگردشگران به دو گروه گردشگران خارجي و بين المللي و گردشگران داخلي تقسيم مي گردد.فصلموسم گردشگري را بر اساس فصول مختلف سال طبقهبندي ميكند. در اين طبقهبندي دو فصل تابستان و زمستان از اهميت بالاتري نسبت به فصول بهار و پاييز مييابند.سازماندهيمانند سفرهاي انفرادي، گروهي، خانوادگي و … كه تركيب گردشگري را تعيين ميكند.وسيله نقليهبر اساس نوع وسيله نقليه مورد استفاده براي انجام سفر طبقهبندي مي شود.نوع و محل اقامتگردشگران را بر اساس نوع و محل اقامت، از نظر كيفي و كمي طبقه بندي ميكند. مانند گردشگران مقيم در هتلها، مهمانپذيرها، خانه هاي ويلايي يا پانسيونهاي خانگي، كمپينگ و …مأخذ: سازمان جهاني گردشگري (uwwto)
2-2-2- منافع گردشگري
صنعت گردشگري ميتواند منافع زيادي در ابعاد مختلف اقتصادي، سياسي، فرهنگي، زيست محيطي و … براي کشور داشته باشد که از جمله آنها ميتوان به افزايش درآمد براي جامعه محلي، مديريت پايدار زمين، تقويت درک فرهنگي، مشوقهاي اقتصادي براي افزايش کيفيت و حفاظت از محيط زيست، اشتغالزايي، افزايش قيمت املاک و مستغلات، تحريک حس تعلق به مکان، ايجاد تحرک براي توليد کالا و خدمات، فراهم نمودن فرصتهاي جديد براي فروش محصولات خاص، ايجاد تحرک در صادرات محلي، افزايش کيفيت زندگي اجتماع محلي، کاهش فقر، توصعه زيرساختها و بهبود تصوير و آوازه شهر و ايجاد شهرت مکان اشاره کرد (رنجبريان، زاهدي، 1379، 73).
2-2-3- برترينهاي صنعت گردشگري جهان از نظر تعداد و درآمد
براساس گزارش سازمان جهاني گردشگري (uwwto) ده مقصد برتر گردشگري در سال 2012، بر اساس ميزان ورود گردشگران خارجي و درآمدزايي به شرح جدول 2-2 بوده است.
جدول 2-2: ده مقصد برتر گردشگري سال 2012
رتبهکشورتعداد گردشگر (ميليون)رشد1
2
3
4
5
6
7
8
9
10فرانسه
آمريکا
چين
اسپانيا
ايتاليا
ترکيه
آلمان
انگليس
روسيه
مالزي83
67
57.7
57.7
46.4
34.7
30.4
29.3
25.7
251.8
6.8
0.3
6.6
0.5
3
7.3
0
13.4
1.3 مأخذ: سازمان جهاني گردشگري
براساس اين گزارش در سال 2012 ميلادي بيش از 233.5 ميليون گردشگر خارجي به آسيا و اقيانوسيه سفر کردند که نسبت به سال 2011 ميلادي 7 درصد افزايش داشته است.
رتبه بندي کشورهاي جهان از نظر درآمد گردشگري به شرح به شرح جدول 2-3 ميباشد.
جدول 2-3: رتبهبندي درآمد حاصل از گردشگري در سال 2012
رتبهکشوردرآمد (ميليون دلار)1
2
3
4
5
6
7
8
9
10آمريکا
اسپانيا
فرانسه
چين
ماکائو
ايتاليا
آلمان
انگليس
هنگ کونگ
استراليا126.2
55.6
53.4
50
43.7
41.2
38.1
36.4
32.1
31.5 مأخذ: سازمان جهاني گردشگري
طبق اين آمار، چهار کشور فرانسه، آمريکا، چين و اسپانيا جزء چهار کشور برتر از لحاظ درآمد و تعداد گردشگر هستند.
2-2-4- آمار گردشگران در ايران
جدول 2-4 تعداد مسافرت خانوارهاي ايراني را در بهار 1392 نشان ميدهد.
جدول 2-4: آمار تعداد خانوار بر حسب وضعيت سفر- بهار 1392
وضعيت سفر خانوارتعداد خانواردرصدسفر رفته
سفر نرفته
کل خانوار11694727
10532273
2222700053
47
100 مأخذ: مرکز آمار ايران
با توجه به آمار ارائه شده، 53 درصد از خانوارهاي کشور به مسافرت رفته و 47 درصد ديگر به مسافرت نرفتهاند. اين آمار بيانگر حجم بالاي مسافرت در کشور است. جدول 2-5، نحوه اقامت مسافران داخلي را نشان ميدهد.
جدول 2-5: آمار تعداد سفرها از لحاظ وضعيت اقامت- بهار 1392
وضعيت اقامتتعداد سفردرصدبدون اقامت شبانه
با اقامت شبانه
کل سفر29520040
33065264
6258530447
53
100 مأخذ: مرکز آمار ايران
با توجه به جدول 2-5، 53 درصد از سفرهاي داخلي انجام شده از اقامتگاه شبانه استفاده کرده و 47 درصد ديگر از اقامتگاه شبانه استفاده نکردهاند. اين آمار نشان ميدهد که در بيش از نيمي از مسافرتهاي انجام شده، از امکانات اقامتي شبانه استفاده شده است. جدول 2-6، هزينه سفرهاي داخلي خانوارها بر حسب نوع سفر به تفکيک اقلام اصلي هزينه را نشان ميدهد.
جدول 2-6: هزينه سفرهاي داخلي خانوارها بر حسب نوع سفر به تفکيک اقلام اصلي هزينه- بهار 1392
وضعيت اقامتکلبدون اقامت شبانهبا اقامت شبانههزينه تور و گشت
هزينههاي حمل و نقل
هزينههاي اقامت
هزينههاي خوراکي و دخاني
هزينههاي فرهنگي، تفريحي و ورزشي
هزينههاي درماني
هزينههاي خريد سوغاتي
هزينههاي خريد کالا و لوازم
ساير هزينههاي سفر
مجموع1216368
8618831
3116706
10038608
619506
5370178
3933673
5616533
1422808
3995321019959
1167683
901
2056600
38310
1374058
268019
1808864
366291
71006861196409
7451148
3115805
7982007
581196
3996120
3665654
3807668
1056516
32852524 مأخذ: مرکز آمار ايران
با توجه به آمار ارئه شده در جدول 2-7، اختلاف هزينه براي اقلام اصلي هزينه بين دو گروه “با اقامت شبانه” و “بدون اقامت شبانه” کاملاً مشهود است. در نتيجه حضور گردشگران و جذب آنها امري پردرآمد و پر سود خواهد بود و براي مديران استاني، هتل‌داران و ساير مشاغل مرتبط بسيار مهم و حائز اهميت است.
2-3- صنعت هتل‌داري
هتل‌ها از دير باز مورد توجه و استفاده بودند به طوري که قدمت مسافرخانه‌ها را به شش قرن قبل از ميلاد مسيح نسبت مي‌دهند، اولين مسافران آن دوران بيشتر تجار و جنگجويان بودند (زماني فراهاني، 1379: 28). برخي از ابتدايي‌ترين اين مسافرخانه‌ها در مسير تجاري ميان بابل و بغداد بودند. برخي از صاحب‌نظران معتقدند منشاء مسافرخانه‌ها از مصر بوده است‌ .
مهمانپذيرهايي که جنبه بازرگاني داشتند در سده پانزدهم در اروپا، اولين بار تحت عنوان “تختخواب و صبحانه” بوجود آمد. بنيانگذاري هتل‌ها در جهان مربوط به برپايي مراکزي به نام” اين” است و واژه هتل از حدود سال‌هاي 760 ميلادي، براي ناميدن اين نوع مراکز مورد استفاده قرار گرفت. هتل يک واژه فرانسوي است و اولين بار براي مشخص کردن ساکنان ثروتمند پاريسي استفاده شده است (زماني فراهاني، 1379: 32).
چيزي که اقتصاد صنعت هتل‌داري را براي هميشه تغيير داد، اين بود که در سال 1794، سيتي هتل در شهر نيويورک فعاليت تجاريش را آغاز کرد. نهايتاً در سال 1892 ميلادي نخستين هتل با تجهيزات و تشکيلات امروزي به نام “ترمونت هاس” در ماساچوست (بوستون) ساخته شد. در همان دوران در پاريس هتل ريتز در لندن ساووي در سنگاپور رافلز نمونه‌هايي استاندارد از نوع خدمات و کيفيت در مهمانخانه‌ها را ارائه مي‌کردند (زماني فراهاني، 1379: 32).
2-3-1- تعريف انواع واحدهاي اقامتي
مجموعه واحدهايي که براي اقامت گردشگران، خدمات اقامتي و يا وابسته به آن را ارائه مي دهند تأسيسات اقامتي ناميده ميشوند. انواع تأسيسات اقامتي عبارتند از: هتل، هتل بوتيک، هتل آپارتمان، متل،



قیمت: تومان


پاسخ دهید